格式ある旅館がクラウドを導入 着物姿の仲居もタブレットを活用

(株)陣屋

神奈川県の鶴巻温泉で高級旅館を経営する(株)陣屋は、クラウド・サービスを利用し、予約情報管理や顧客情報管理など多機能の業務支援システムを構築。フロント、調理、客室など各担当を巻き込み、全社的な協力体制を敷くことで、高いサービス品質を実現し、年間の売上高を35%アップさせた。

旅館を切り盛りしてきた女将の記憶だけが頼り

 神奈川県の鶴巻温泉で高級旅館の「元湯 陣屋」を経営する(株)陣屋は、大正7年(1918年)の創業。鎌倉時代に幕府の御家人だった和田義盛公の別邸があったとされる敷地には、約1万坪の日本庭園が広がり、落ち着いた雰囲気が漂う。大正時代に三井財閥が財を投じて移築した豪華な迎賓室などを今に受け継ぐ和風建築の宿泊施設は、増改築を重ねた現在、客室は、露天風呂を併設する離れなど20室、収容人員は140人。レストランや宴会場、結婚式場、浴場を完備し、将棋や囲碁のプロタイトル戦で数々の名勝負の舞台ともなってきた。
 レストランの食事だけの利用も可能で、最近は豪華な会席料理の月替わりプランが人気。ブライダルの利用は年間40件程度で、送迎用の車両は英ロールスロイス社製の高級車。お客さまは、駐車場のある正門から日本庭園を抜けて施設に入るが、来客時に駐車場の係員が陣太鼓を叩いて迎える粋な演出もある。
 宿泊やレストランを合わせた利用客は年間延べ約3万人。旅行会社経由のツアー客は少なく、首都圏の個人客が中心でリピート利用が目立つ。従業員は約80人で、年商は約4億円に及ぶ。
 格式ある旅館を経営する同社が、接客における顧客データの活用をはじめとする多機能の業務支援システムの導入に踏み切ったのは、2010年のことである。
 旅館業は伝統的に、宿帳として、宿泊客の最低限の顧客データは管理するが、特定の顧客の接客に直結する具体的な情報はデータの形式で保有せず、旅館を切り盛りする女将の記憶だけが頼り。女将の力量や魅力が、旅館のサービスの質を大きく左右する世界だ。
 同社も創業以来、女将が主に常連客をもてなし、仲居や調理場に指示を出すことで初めて成り立つ経営スタイルをとってきた。ところが、先代の社長の健康上の理由などから、女将からの十分な引き継ぎもないまま、2009年10月に急きょ、経営を引き継ぐことになった現社長で4代目の宮﨑富夫氏は、従来とは異なる経営方法を模索せざるを得なかった。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年11月号の記事