EC サイトのリニューアル奏功 店舗顧客の利用が好調 今後はデータ分析にも注力

(株)ビームス

セレクトショップ大手の(株)ビームスは、2012年9月以降、ECサイトのリニューアルをはじめ、リアル店舗とECサイトのポイント共通化など、店舗とECの双方を顧客がシームレスに利用できる環境を整備してきた。一方で、顧客・購買データの活用に向けた体制の強化も進め、分析システム導入やデータ分析の専門部隊も新設している。

サービス向上とデータ活用の両面を考慮

 セレクトショップ大手の(株)ビームスは、2013年7月現在、国内外に計137の直営店を展開(国内125店、国外12店)。セレクトショップならではの多彩で豊富な品ぞろえに加え、ファッションを通じて新しいライフスタイルを提案することで、魅力ある店づくりを進め、性別を問わず、幅広い年代から支持されている。
 また、アパレル業界では比較的早い時期の2003年に独自のポイントプログラム「ビームスクラブ」をスタート。買い上げ金額100円に付き3ポイントを付与し、1ポイントに付き1円相当を還元。当初は3,000ポイントごとに店舗などで使える商品券を送付する仕組みだったが、近年はPOSレジと連携したシステムの導入で会計時に任意のポイント数の利用を可能としている。また店頭での会員認証も、従来のプラスチック製の専用ハウスカードに加え、スマートフォンやフィーチャーフォンなどモバイル対応を進め、会員IDを画面にバーコード表示させる方式を採用。顧客の立場から利便性の向上を図っている。
 こうしたポイント・プログラムを提供している背景には、優良顧客に対する販売促進という意味合いと同時に、顧客データと購買データのひも付けを可能とし、データ分析に基づく“One to One”のきめ細かな顧客対応を実現するという大きな狙いがあった。同社は都市部を中心に高級スーツなどを扱うラグジュアリー路線の店舗も展開しており、こうした店舗では特に、購買履歴データに基づくサービスの提供が顧客満足の獲得や顧客優良化につながる重要な差別化要因となっている。
 そしてオムニチャネルへの取り組みにおいても、サービス向上とデータ活用の両面を考慮。リアル店舗とECサイトの連携を活発化させることでサービスの向上を図ると同時に、ここで得られたデータを積極活用する方針。2012年9月以降の主な取り組みだけでも、①ECサイトのリニューアル、②ECサイト利用促進の店頭キャンペーン、③リアル店舗とECサイトのポイント共通化、④CRM推進部の立ち上げ、⑤購買履歴データの分析システムの導入を行い、ハードとソフトの両面の整備にとどまらず、組織体制の強化など広範にわたる対応を積極的に推進してきた。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年9月号の記事