店舗とECサイトを融合し上質なユーザー・エクスペリエンスを提供

(株)髙島屋

(株)髙島屋では、2012年9月から「長期経営戦略プロジェクト」に着手し、店舗とECサイトの融合を柱とするオムニチャネル戦略を打ち出した。今後5年間で、店舗の全商品をECサイトでも販売するほか、チャネルを問わず、可能な限り“個客”を把握可能なシステム環境を整え、新たな価値創造を目指す。

「情報プラットフォーム」という新しいコンセプト

 国内消費の低迷や小売事業者間の競争激化を受けて、厳しい環境にある百貨店業界。(株)髙島屋では、2012年9月に山口、松本両専務をはじめ約15人をメンバーとする「長期経営戦略プロジェクト」(以下、同プロジェクト)を立ち上げ、国内18店舗の百貨店事業とネット通販の融合を加速させるオムニチャネル戦略の展開を本格化させた。
 これに先立ち、2012年6月には、人気セレクトショップが出店するオンライン・ショッピング・サイト「SELECT SQUARE」を運営する(株)セレクトスクエアと業務提携。セレクトスクエア代表取締役の属健太郎氏を同プロジェクトの中核メンバーとして迎え、2013年2月からは、通信販売事業などを統括するクロスメディア事業部長を同氏が兼務している。
 同プロジェクト立ち上げの背景にあったのは、百貨店がかつて、ファッションや芸術、文化などのトレンドや最新情報を発信し、生活者に“夢”を売っていた時代の魅力やブランド価値が、急速に失われつつあることに対する強い危機感であった。そのため同プロジェクトにおいては、従来型の百貨店モデルの枠を超えたイノベーションの重要性が指摘されたが、これまで重視してきた「品ぞろえ」「売り場」「接客」という3つの視点からだけのアプローチでは現状打破は困難と考えられた。そこで注目されたのが、「情報プラットフォーム」という新たな視点である。
 情報プラットフォームは、次世代の有望な販売チャネルであるECサイトの拡充だけを意味するものではない。その成立要件を①Webサイトをはじめ各種メディアを通じた顧客コミュニケーション、②顧客コミュニケーションの戦略的なデザイン、③顧客データベースや情報インフラを支えるIT、④商品の調達から宅配までを管理するロジスティクスとし、全社を挙げた百貨店モデルの抜本改革につながるものと位置付ける。
 情報プラットフォームのコンセプトに基づく、同社のオムニチャネル戦略は、店舗とECサイトの融合によって、いつでも、どこでも顧客に同社の商品を購入していただける環境を整備すると同時に、競合他社にはない付加価値の高いサービスの創造を目指す。グループ経営の目標に「新しい価値を提供し続ける創造的企業への変革」を掲げ、社内の意識改革を促した。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年9月号の記事