米国本社においてグローバルなソーシャルリスニングを展開

デル(株)

デル(株)では、米国Dell Inc.が2010年10月に設置した「ソーシャルメディア・リスニング・コマンドセンター」を中心に広範囲なソーシャルリスニングを展開。グローバルで約2万5,000件/日に及ぶ同社関連の投稿をトラッキングし、ビジネスの質の向上に役立てている。

リスニング専門組織を米国本社内に設置

 1984年、当時19歳だったマイケル・デル氏が1,000ドルの資金と、テクノロジーはどのように設計、製造、および販売されるべきかについての革新的なビジョンに基づき創設したPC’s Limitedを礎として、今や世界でも有数のグローバルIT企業としての地位を確立しているDell Inc.。その日本法人であるデル(株)は、1993年1月に営業を開始、今年で20周年を迎えた。同社では、Dell Inc.が、2010年10月に米国テキサス州の本社内に設置した「ソーシャルメディア・リスニング・コマンドセンター(Social Media Listening Command Center)」で実施しているソーシャルリスニングの結果を、ビジネスのさまざまな場面で活用している。
 デルはもともと、ソーシャルメディアのマーケティング活用に熱心な企業である。
 創業者のマイケル・デル氏がその草創期からソーシャルメディアを通じた情報発信に積極的であったことなどから、日本法人でも2009年4月にはTwitterの公式アカウントを取得し、このアカウントによるユーザーとのコミュニケーションを開始。翌2010年9月にはFacebookページの運用もスタートした。さらに2011年11月には社内向けのソーシャルメディア運用資格講習「Social Media & Community University(SMaC U)」をスタート。2時間×4コマに及ぶこの講習を受講し、資格を取得した社員は、誰でもデルの代表としてソーシャルメディアでの情報発信や顧客との対話を行えるようにするなど、全社的にソーシャルメディアを積極的に活用する体制を整えている。
 一方で、デルは、顧客の声の活用に積極的な企業でもある。
 そもそも、同社独自のビジネスモデルである「デル・ダイレクト・モデル」は、メーカーであるデルが顧客とダイレクトな関係を築くことにより、製品の品質・性能・価格・納期・サービスなどあらゆる面において常に最高の「バリュー(価値)」を提供することを基本思想としており、いわば顧客志向を体現するものである。その中でさまざまなチャネルを経由して集まる顧客の声は、同社のビジネスの方向性を示す羅針盤的な役割を担っており、同社の成長の礎となっている。
 このような背景を持つ同社がソーシャルリスニングに積極的に取り組むのはいわば当然のことであり、ソーシャルメディア・リスニング・コマンドセンターの設立・運用はその象徴であると言えるだろう。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年7月号の記事