リスニングで収集した情報を経営層をはじめ全社で共有しサービス改善などに役立てる

NTTコミュニケーションズ(株)

NTT コミュニケーションズ(株)は、同社が提供するサービスやオペレーションの改善につなげる目的で、24時間365日の体制でソーシャルリスニングに取り組んでいる。収集された情報を全社で共有し、スマートフォン向けIP電話アプリの「050 plus(プラス)」のサービス改善につなげるなどの成果を上げている。

お客さまの声をリアルタイムで把握しネガティブ評価の拡散を回避

 NTTコミュニケーションズ(株)は、ソーシャルリスニングを、営業担当者やコールセンターと並ぶ、顧客や見込客の生の声を収集する極めて重要な手段と位置付け、ここから得られた情報を、自社が提供するサービスや顧客対応業務のオペレーションの品質改善に役立てている。その背景には、サービスやオペレーションに改善すべき何らかの問題点があっても、そのネガティブな評価が、顧客や見込客から苦情や要望などのかたちで企業に持ち込まれるケースはむしろまれであるとの認識がある。
 さらに、ソーシャルメディアが普及した今日では、そのネガティブな評価がソーシャルメディアを通じて拡散され、顧客の連鎖的な離反を引き起こしたり、新規顧客の獲得における阻害要因になりかねないとの警戒感もある。特に同社では、インターネット接続やWebコンテンツなど、ネットユーザー向けのサービスを数多く扱っている。そのため、ネットユーザー同士が情報交換を行うソーシャルメディアを、顧客や見込客がサービスの利用意向などを決定する際の判断材料にしている可能性が高いと見て、重要視しているのだ。
 同社では、2011年11月にTwitterの公式アカウントを開設。2012年5月からソーシャルリスニングの導入に向けて、同社の代表的なサービス名称など特定のキーワードを含むつぶやきの投稿件数をモニタリングするなどの準備を進め、同年7月には対応すべきTwitter上のつぶやきを発見し、返信するアクティブサポートをスタート、8月にはソーシャルリスニングの取り組みを本格的に開始するに至った。当初は、一定以上の投稿件数があり、重点商材のひとつであるスマートフォン向けIP電話アプリの「050 plus(プラス)」をソーシャルリスニングの対象にしていたが、今年4月以降は、インターネット接続や一部法人向けサービスにも対象を拡大。検索に使用するキーワード数は約50個に及んでいる。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年7月号の記事