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(株)ドミノ・ピザ ジャパン

日本の宅配ピザ事業において先駆者的役割を担ってきた(株)ドミノ・ピザ ジャパンでは、Twitterの公式アカウント取得・運用開始から間もない2010年5月にアクティブサポートをスタート。この分野においてもわが国における先駆けとして、多くの知見・ノウハウを蓄積しつつある。

わが国におけるアクティブサポートの先駆者的存在

 日本において宅配ピザ事業の先駆者的役割を担ってきた(株)ドミノ・ピザ ジャパン。同社では2010年4月のTwitterの公式アカウント取得・運用開始から間もない2010年5月、アクティブサポートをスタートした。
 従来、チラシをポスティングしてサービスの訴求を図り、電話・ファクスで注文を受けて、商品を配達するというスタイルで成長を続けてきた同社では、2003年からインターネットによる受注を開始。以後、SEM(Search Engine Marketing:検索エンジンマーケティング)・SEO(Search Engine Optimization:検索エンジン最適化)、各種インターネット広告、メールマガジン配信など、さまざまなかたちでWebマーケティング施策を展開し、これらの施策の効果によって、インターネット経由の受注比率は年々増加している。
 そうした中で同社のマーケティング施策におけるWebマーケティングの重要性も年々増してきたが、2009年ごろから、その舞台となるインターネットの世界が大きく変化。TwitterやFacebookに代表されるソーシャルメディアが台頭し、これに伴いWebマーケティングの領域においても、従来の企業から生活者への一方通行の情報発信だけでなく、生活者の発信力をてこに、企業から発信する情報を増幅しようとする取り組みが目立つようになってきた。
 同社ではこのような認識の下、2009年10月ごろから、当時、特にユーザーの急増が見込まれていたTwitterの活用について検討を開始し、2010年4月には公式アカウントを取得して、運用をスタート。そして同年5月には、“ドミノ”や“ピザ”などのワードによる検索を行い、これらのワードを含むツイートに返信して、「ご利用ありがとうございます」といったメッセージを伝える取り組みを開始した。当時、日本国内でアクティブサポートに着手している企業はほとんど存在しておらず、その意味で同社は、わが国におけるアクティブサポートにおいても先駆者的存在であると言えるだろう。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年10月号の記事