ユーザーとの長期的な関係性を築くマーケティング施策としてアクティブサポートを展開

NHN Japan(株)

検索サービス「NAVER」、無料電話・e メールアプリ「LINE」の提供などを手掛けるNHN Japan(株)では2009年5 月、「NAVER」の提供開始に先立ってTwitter上でのアクティブサポートをスタート。カスタマーサポート部門と役割分担しつつ、提供サービスへの疑問や不満への対応を行っている。

提供する検索サービスの個性訴求を目的にアクティブサポートをスタート

 2000年9月にハンゲームジャパン(株)として設立。2003年8月に現社名への商号変更を行い、その後、検索関連事業を行う子会社ネイバージャパン(株)の設立(2007年11月)、(株)ライブドアの株式取得・子会社化(2010年5月)といった経緯を経て、2012年1月にネイバージャパン、ライブドアを経営統合して、ほぼ現在のかたちを整えたNHN Japan(株)。現在、「ハンゲーム」ブランドでのオンラインゲーム事業と、検索サービス「NAVER(ネイバー)」、ニュース・ブログサービス「livedoor(ライブドア)」、さらには近年話題を集めている無料電話・eメールアプリ「LINE(ライン)」などのWebサービス事業という2本柱の事業を展開する同社では、2009年5月からTwitter上でのアクティブサポートを展開している。
 同社がアクティブサポートをスタートするきっかけとなったのは、2009年7月の検索サービス「NAVER」の提供開始である。「NAVER」は韓国で圧倒的なシェアを誇る検索サービスであるが、当時、日本国内では、検索サービスとして「Yahoo! JAPAN」と「Google」が2大ブランドとして圧倒的なシェアを誇っており、果たして一般のインターネット・ユーザーが新たな検索サービスを欲しているのかという懸念があった。しかし一方には、「NAVER」は以前、2001年4月に日本国内でのサービス提供を開始したものの、思うようにユーザーを獲得できずに2005年8月にいったん撤退したという経緯があったことから、今回は失敗できないという事情もあった。
 同社では「NAVER」を普及させるためには、「Yahoo!JAPAN」「Google」とは異なる個性を訴求することが必要であろうと考えた。そして、「Yahoo! JAPAN」が“有名人”のようなメジャーな存在として認識され、「Google」がその検索精度の高さから“先生”のような存在として評価される中、「NAVER」を“近所の友人”のような存在と位置付け、「世界で一番身近な検索サービス」としての地位を確立することを志向。これを訴求するための手段として全国行脚のキャラバンやオフ会の開催など、さまざまな施策を検討した結果、サービスそのものと同じインターネット上での施策だけに親和性が高く、1対1対nで数多くのユーザーとの関係性を深めることのできるツールとしてTwitterに着目し、検索サービスに対する潜在的な不満や要望を抱いているユーザーに能動的に働きかけるアクティブサポートの実施を決めたのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年10月号の記事