1日平均100件前後のアクティブサポートで顧客コミュニケーションを強化

アスクル(株)

オフィス用品通販サービス「アスクル」を展開するアスクル(株)では、東日本大震災をきっかけにTwitter上でアクティブサポートを開始。当初は同社への不満や意見への対応が中心であったが、その後、軸足をサポートからコミュニケーションに移し、ユーモアを交えたやり取りで“アスクルファン”の拡大を図っている。

東日本大震災を契機にアクティブサポートを開始

 1993年3月に大手文具総合メーカーであるプラス(株)の一事業部としてオフィス用品通販サービス「アスクル」をスタートした後、プラスグループの一員として1997年5月に分社・独立したアスクル(株)。スタート当初、数百点であった取扱アイテム数は、最近では26万アイテム以上にも及んでおり、業績面でも2012年5月期の売上高(連結)が2,129億3,200万円と創業以来初めて2,000億円を突破。中小事業所を主なターゲットとするオフィス用品通販サービスという業態を日本のマーケットに定着させている。
 同社がアクティブサポートに取り組むきっかけとなったのは、2011年3月の東日本大震災であった。
 同社では2011年2月にTwitterの運用を開始。お得な情報やキャンペーンなどを発信する「アスクル公式Twitterアカウント」(@askul_com)と問い合わせを受け付ける「アスクルお問い合わせセンター」(@askul_cr)の2つのアカウントでの運用を始めていた。ところが、東日本大震災によって配送体制などが大きく混乱したことに加え、顧客対応のメインチャネルである電話(「アスクルお客様サービスデスク」)やeメール(Webサイトの「お問い合わせフォーム」)に問い合わせが集中したため、Twitter上でも問い合わせを受けることにしたのだ。
 このように緊急事態への対応というかたちでスタートした同社のアクティブサポートは、当初はイレギュラーな体制で運用されていた。しかし、震災対応がある程度落ち着いた2011年7月には「アスクルお客様サービスデスク」を管轄する「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」部門の社員2名が担当となり、他の業務との兼務ではあるものの、平日の9 ~ 18時に常時1名が対応に当たる体制を整え、現在に至っている。
 アクティブサポートの対象としているツイートは、“アスクル”や“ASKUL”という単語を含み、かつ前後のツイートなどから判断して、何らかの対応を望んでいると判断されるもの。そのほか、同社がTV番組「カンブリア宮殿」に取り上げられた際には“カンブリア”という単語を含むものなど、その時々のトピックスに関連するツイートも対象としている。
 なお、ツイートを抽出するためのツールとしては、現在、(株)プラスアルファ・コンサルティングが提供する「カスタマーリングス」を使用。このツールにより対応履歴を蓄積することで、より中身の濃い対応を実現している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年10月号の記事