従業員4,000人が語り部「ストーリー」が育むコンテイナー・ストアの企業文化

コンテイナー・ストア社

商品は所詮は“空き箱”。だからこそ、そこに人が介入し、顧客を満足させるソリューションを売ることが大切との考えに基づき、随所にストーリー仕立ての学びの機会を設け、全スタッフに「コンテイナー・ストア流のサービス」を身に付けさせる。これが堅調な業績や、離職率の低さにも結び付いている。

問答を通して体得される「7つの基本原則」

 「入れ物」を基幹コンセプトに、棚や引き出しなどのいわゆる「収納用品」ばかりでなく、保存用の瓶や旅行カバンなども揃えたクリエイティブな商品構成で小売業の新境地を切り拓いた米・コンテイナー・ストア。1978年にテキサス州ダラスで産声を上げた同社は、10年後の1988年にヒューストンに旗艦店をオープンした。開店初日から他店舗の3倍を売り上げるという大盛況の最中に、創設者兼現CEOのキップ・ティンデル氏は新たな難題に頭を悩ませていた。
 旗艦店のオープンに当たり従業員を大幅に増員したのはよいとして、問題は、この新人たちに「コンテイナー・ストア流のサービス」をいかに伝授するかということだった。キップ・ティンデルの言葉を借りれば、「我々が売るモノは、所詮は“空き箱”」。店員がそこに介入し、顧客の悩みに即した解決策を提案できてはじめて唯一無二の体験が生まれる。
 そのためには、「コンテイナー・ストア流のサービス」のものさしとなる価値観を伝授する必要があった。キップ・ティンデル自身が心の拠りどころとしてきた哲学的名言や逸話を見直し、まとめたものが、コンテイナー・ストアの「7つの基本原則」である。

1.1人の卓越した人材は、3人の良い人材に等しい。
2.コミュニケーションはリーダーシップである。
3.仕入先の利益を考えることが商売の成功の秘訣。
4.最高の品揃え、サービス、そして価格。
5.備えなき者に直感は生まれない。
6.「砂漠で遭難した人」という販売哲学。
7.わくわく感の創造。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年9月号の記事