外部資格を取得したスペシャリストが高い接客レベルを実現

(株)東急百貨店

(株)東急百貨店では、2007年6月から「スペシャリスト制度」を運用。店頭スタッフの接客レベル向上につながる外部機関認定資格の取得をサポートするとともに、各種スペシャリストの存在を顧客に積極的にアピールすることで、同社店頭スタッフの接客力の高さを訴求。ファンの固定化につなげている。

“百貨店らしさ”を実現する人材育成施策の一環として「スペシャリスト制度」を運用

 本店、東横店をはじめとして、首都圏を中心に百貨店、専門店ビルなどを展開する(株)東急百貨店。1662年8月に江戸・日本橋で呉服店として創業した「白木屋」をルーツとして、1919年3月に「(株)白木屋呉服店」として設立されて以来の歴史を有する同社だが、2012年4月26日には、東京・渋谷駅前東口の東急文化会館跡地に新規オープンする複合施設「渋谷ヒカリエ」内に、「新・渋谷、はじまる。SPARKMENTSTORE」をコンセプトに大人の女性のための新しいショッピングを提案する新店舗「ShinQs」(シンクス)をオープンするなど、常に新たなチャレンジを続けている。
 同社では店頭スタッフの接客レベル向上を目指す試みのひとつとして、2007年6月から「スペシャリスト制度」を運用している。
 従来、百貨店は流通業界において中心的な地位を確立しており、そのステータス性やネームバリューの高さなどから安定した売り上げを誇ってきた。しかし、昨今ではショッピングセンターやアウトレットモール、さらにはインターネット通信販売など、さまざまな小売業態が台頭し、競合が激化していることに加え、長引く経済停滞の中で百貨店の持つ「高級=高価格」というイメージが生活者に敬遠されたことなどによって売り上げは減少傾向にある。日本百貨店協会が毎年発表している全国百貨店売上高でも、2011年の売上高は前年比2%減の6兆1,525億円と、15年連続で前年実績を下回り、ピークであった1991年の9兆7,130億円の3分の2以下の水準にまで落ち込むといった状況となっている。
 その中で百貨店が生き残っていくためには、“百貨店らしい”レベルの高い接客を通じてファンの固定化を図ることが必須であり、その実現のためには店頭スタッフのレベルアップが不可欠である。同社の「スペシャリスト制度」は、このような認識から推進している人材育成施策の一環として運用されているものであり、さらに同制度によって育成された各種スペシャリストについて、店頭やWebサイトなどでその存在を顧客に積極的にアピールすることで、同社店頭スタッフの接客力の高さを訴求する効果も狙っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年5月号の記事