編集性の高いコンテンツによりソーシャルメディアにふさわしいコマースを目指す

(株)東急ハンズ

「東急ハンズ」「ハンズ ビー」などの小売店舗を運営する(株)東急ハンズでは、2009年9月のTwitterアカウント取得を皮切りにソーシャルメディアへの取り組みを開始。特にFacebookページには「Shop」コンテンツを設置するなど、話題づくりとコマースの連携性強化を図っている。

双方向コミュニケーション・チャネルとしてソーシャルメディアを積極活用

 1976年8月に設立し、同年11月開店の藤沢店(2006年12月閉店)を皮切りに全国各地で「東急ハンズ」を展開し、住まいと住生活・手づくり関連の製品・道具・工具・素材・部品の総合専門小売業という新たな小売業態を日本に定着させた(株)東急ハンズ。同社では現在、「ここは、ヒント・マーケット。」をキャッチフレーズに、東急ハンズ24店舗(FC3店舗含む)のほか、「ハンズ ビー」(提案型ライフスタイルショップ)14店舗、「アウトパーツ」(カバン、革小物・トラベル用品専門店)1店舗を展開している。
 同社では2009年9月にTwitterの公式アカウントを取得して運用を開始し、ソーシャルメディアへの本格的な取り組みをスタート。その後、2010年12月にはFacebookページを開設、さらに2011年8月には(株)ミクシィがサービス提供を開始したばかりのmixiページを開設するなど、積極的な取り組みを続けている。
 2012年2月末現在、Twitterについては3万1,000人以上のフォロワーを集める公式アカウントのほか、広報アカウント、ネット通販「HANDS NET(ハンズネット)」のアカウントを運用。これとは別に札幌、銀座、横浜、梅田、広島、博多の各店舗が独自アカウントを運用している。また、Facebookページについては17万人以上のファン(「いいね!」)を獲得。mixiページについても開設から半年で5,000人以上のフォロワーを獲得している状況だ。
 同社では取り組みをスタートした当初、ソーシャルメディアを店頭やWebサイト、チラシなどと同様、生活者に同社が発信したい情報をプッシュするメディアと位置付けていた。しかしその後、運用を続ける中で、ソーシャルメディアやそのユーザーの特性についての理解を深めたことから認識を改め、現在では双方向コミュニケーション・チャネルとしての側面を重視している。すなわち、Twitterはユーザーと1対1のコミュニケーションを行う「デジタルにおける1人の店員」、Facebookページおよびmixiページは商品・イベント情報を起点とするコミュニケーションを行うためのプラットホームと位置付けて運用を行っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年4月号の記事