チャットシステムの導入で「リアルタイムでカウンセリングが受けられる化粧品通販サイト」を実現

(株)イプサ

化粧品メーカーの(株)イプサでは2010年8月、「イプサ公式通販サイト」のリニューアルオープンに伴い、国内化粧品業界で初の「チャットカウンセリング」をスタート。接客経験が豊富な「イプサオンラインクルー」の対応によって、店頭と遜色ないレベルでの接客を実現している。

国内化粧品業界で初となるチャットカウンセリングをスタート

 (株)イプサは1986年に設立され、翌1987年から営業を開始した化粧品メーカー。「自ら」「・・・自身の」「自発的な」などを意味するラテン語に由来する社名を持つ同社では、“一人ひとりの「美のレシピづくり」”をコンセプトに、全国の百貨店内の「イプサショップ」、およびインターネット上で展開する通信販売を通じて、顧客一人ひとりの肌や感性に合ったスキンケア、ベースメイク化粧品などの提供を行っている。
 同社では2010年8月17日に「イプサ公式通販サイト」をリニューアルオープン。これに伴って、日本の化粧品業界では初となる「チャットカウンセリング」をスタートした。
 同社では冒頭で紹介したコンセプトを実現するために、例えば業界でもいち早く店頭に肌測定器「イプサライザー」を導入。顧客それぞれの肌の状態を確認し、それに合った化粧品を提供するというスタイルでビジネスを展開してきた。ネット通販においてもこのスタンスは同様であり、Webサイト上の質問に回答していくことで、自らの肌タイプを判定し、お勧めのアイテムを確認することができる「オンラインカウンセリング」の提供や、電話での問い合わせへの対応により、店頭に近いレベルの“接客”を実現している。今回のチャットカウンセリングの導入は、これらの動きをさらに推し進めようとするものであると言えよう。
 チャットカウンセリングの具体的な仕組みは、公式通販サイト上の「チャットで相談」ボタンをクリックすると、チャットにより肌の悩みや商品選びについての相談ができるというもの。このチャットを担当する「イプサオンラインクルー」は、いずれもイプサショップでの接客経験が豊富なプロフェッショナルであり、ユーザーは、まさに店頭と遜色ないレベルでの接客を受けることができる。受付時間は平日の11~20時。電話での問い合わせの受付時間は平日の10~17時だが、チャットカウンセリングについては主婦の夕食後や仕事を持つ女性の帰宅後にも利用できるよう、夜間の時間帯を増やしているとのことである。
 イプサオンラインクルーは現在5名。うち2名が常時チャットを担当しており、ほか3名は電話受付業務をしながら、必要に応じてチャットも担当している。また、すべてのクルーが稼働中ですぐに対応できない場合は、サイト上にその旨が表示される。なお、スタート時においては、クルー1名が同時に最大3ユーザーまで対応していたが、ユーザーへのレスポンスが遅れてしまうケースが間々あったため、現在では最大2ユーザーまでに変更し、より高い顧客満足度の実現を目指している。

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接客経験が豊富なイプサオンラインクルーによる、チャットカウンセリングの様子

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月刊『アイ・エム・プレス』2011年2月号の記事