梱包資材削減の要望をベースに循環型の新配送サービスをスタート

アスクル(株)

オフィス用品の当日・翌日配送サービスを手掛けるアスクル(株) では、顧客アンケートの「物流・配送」分野において、サービス改善に関する要望の最上位に“過剰包装”が挙がるなど、かねてから梱包材の省資源化に対する期待の声が寄せられていた。そこで同社では、2009年4月に“ごみゼロ配送”に向けた新配送サービス「ECO-TURN配送」をスタート。利用企業の8割近くから肯定的な評価を得ている。

「お客様のために進化する」ことを目指しVOCを積極活用

 「明日来る」に由来する「アスクル」というサービス名称をそのまま会社名としたアスクル(株)。1993年3月に大手文具総合メーカーであるプラス(株)の1事業部としてスタートした後、1997年5月に分社独立するかたちで設立された同社は、中小事業所をはじめとする顧客に、オフィスで必要なものを届けるサービスを全国で展開(沖縄・離島を除く)。専用のカタログ(紙媒体またはWeb)で商品を選び、FAXやインターネットで注文すると、当日または翌日に商品が配送されるという、従来にはなかったサービスモデルを確立した。2009年8月現在、取扱商品はオフィス用品からインテリアまで4万アイテムを超え、2009年5月期の連結売上高は1,904億6,900万円に及んでいる。
 同社の企業理念は「お客様のために進化する―Innovate for Customer―」。創業以来、この理念に基づき、顧客と社会にとって必要なものを最も望ましいかたちで提供することを目指して、その実現のために、常に顧客の声(VOC)を聞きながら、商品、サービスの内容、システムを進化させてきた。
 例えば、2005年に導入したCRMシステム「シンクロスマイル」では、電話・FAX・eメール・アンケートなどにより寄せられたVOCを購買履歴と結び付けたかたちで蓄積し、その内容の一部を全社員がイントラネットの「シンクロハート」上で共有できるシステムを構築した。さらに2008年からは、VOCの社内共有・活用を一層強化する機会として、お問い合わせセンターの担当者が、VOCから得られた知見などを紹介する「お客様の声を聴く会」を月1回開催。社員であれば誰でも参加でき、実際に毎回、商品仕入れ、サービス開発、販促担当のほか管理部門などさまざまな部門から20~30名程度が参加して、業務の参考としている。
 このような動きの中から、2009年4月に“ごみゼロ配送”の実現に向けてスタートした新配送サービスが「ECO-TURN(エコターン)配送」である。

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梱包材の省資源化を図る「ECO-TURN配送」

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年10月号の記事