「お客様センター」を“お客様視点”の行動による顧客満足度向上の起点に

サントリー(株)

サントリー(株)では、「お客様コミュニケーション部お客様センター」に寄せられる情報を蓄積・分析し、全社的に活用する情報システム・体制を整備している。このほか、日常業務で顧客と直接触れ合う機会が少ない部門の社員がお客様センターでの電話応対を体験するプログラムを実施するなど、“お客様視点”から行動する企業風土の醸成に余念がない。

50名体制で年間11万5,000件の「顧客の声」を受け付け

 日本を代表する食品メーカーの1社であるサントリー(株)では現在、「お客様コミュニケーション部お客様センター」が顧客とのダイレクト・コミュニケーションを担うコールセンター部門となっている。
 同社が初めてコールセンター部門を設けたのは1986年。当初の名称は「消費者室」で、業務的には商品に対するクレームへの対応などが中心であった。その後1980年代に入って、顧客の声が商品やサービスの改良につながることに気付いたことから、より多くの顧客の声を得るために商品パッケージにお客様センターの電話番号を記載。その後1990年代後半から、フリーダイヤルの採用、eメールの受け付け、携帯電話からのフリーダイヤルの受け付けなどの施策を次々と講じたことにより、受付件数は年々増加しており、2007年度では年間11万5,000件にも及んでいる。さらに、さまざまな事件により「食の安全」に注目が集まっている2008年度は前年度を上回るペースとなっており、年間12万件前後に達することが予想されている。
 受付件数の増加に伴い、体制の整備も行っている。「消費者室」開設当初は5名体制であったが、現在の「お客様センター」では50名体制(約80名在籍のコミュニケーション・スタッフが交代勤務)が敷かれている。また、ソフト面でも、全社的なビジョンである「お客様満足のための基本方針」に基づき「お客様センターの行動指針」を制定。さらに苦情対応の品質マネジメントに関する国際規格であるJIS Q 10002に則って「お客様対応規定」を制定し、「お客様センター」を中心に全社的に周知徹底を行うことにより顧客満足の最大化を図っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2008年7月号の記事