顧客の声こそが競争力の源泉 積極的にCRM戦略を展開

(株)ワコール

主力のインナーファッションだけではなく、生活文化や新しいライフスタイルの提案を行う「ボディデザイニングビジネス」へと、ビジネスフィールドを広げる(株)ワコール。「顧客中心主義」企業として、商品、情報、サービス力で競合他社との差別化を図っている。 そのためのツールとして欠かせないのが、同社が運営する3つのコミュニティサイトだ。

3つのサイトを運営し顧客サービスを実現

 インナーウェアのマーケットで、ゆるぎないブランドイメージを確立している(株)ワコール。しかし、その地位に甘んじることなく、積極的にCRM戦略を展開している。その強力な武器となっているのが、同社のコミュニティサイトだ。現在「蝶々ブログ」「サルートファンサイト」「スタイルサイエンスサイト」の3つを運営している。
 「蝶々ブログ」では “小悪魔ビューティアドバイザー蝶々” というキャラクターをブロガーとして設定。ブログ上でブランドやそれに関連する話題の情報発信を行い、下着への関心を高め、商品購入につなげるためのサイトだ。こう説明すると硬い印象だが、実際はかなり楽しめるコンテンツ。「恋するカラダ」がキーワードと聞けば納得がいくだろう。オフイベントも開催している。
 一方、「サルートファンサイト」は同社の高級ブランド「サルート」のファンが情報を共有するための場を提供している。2カ月間の期間限定で、リニューアルするごとに参加者を募集する。サルートにはコアなファンも多く、参加者はこぞってアクセスし、さまざまな意見を寄せている。
 「情報共有」という機能が特徴の「サルートファンサイト」に対し、「Webでアフターサービスを行う」のが、2006年7月から本格的に稼動した「スタイルサイエンスサイト」だ。すでに2万人の購入者が登録している。特にプロモーションは行っていないというから、この数字には驚かされる。「スタイルサイエンス」とは、シェイプアップ機能を持つボトムインナーの総称。2005年に発売された「ヒップウォーカー」や「スタイルアップパンツ(ヒップ)」、2006年に登場した「おなかウォーカー」「スタイルアップパンツ(おなか)」などがラインアップされ、累計販売数も500万枚を突破している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2007年9月号の記事