エンジニアの派遣までの時間短縮やテレフィックス率のアップにも貢献

(株)寺岡精工

(株)寺岡精工では、サービスの平準化の中でも、オペレータの“スキルレベルのばらつき”が課題として挙がっていた。そこで同社では、ACD機能などを一括で利用できるASPサービスを導入。これにより、個々のオペレータのスキル向上および平準化に成功した。また、フィールドエンジニアの到着時間の短縮も実現し、顧客満足度の向上に結び付けている。

“顧客が受けるダメージ、ダウンタイムを最小限に食い止める”を合言葉にコールセンターの充実を図る

 「はかりの寺岡」で知られる(株)寺岡精工は、1934年の創業以来、各種計量器を世に送り続けてきた業界のリーダー的存在である。近年では、POSシステムや店舗総合情報管理システムなど、物流や製品・部品管理、流通情報に関するITインフラ企業として存在感を増してきており、2006年度の連結売上高は約785億円を達成している。
 現在、3万社のクライアントに、30万台以上のPOSシステムや店舗総合情報管理システムなどの各種機器を納入する同社にとって、顧客からのトラブルに迅速に対応することは、極めて重要なテーマである。このため同社では“顧客が受けるダメージ、ダウンタイムを最小限に食い止める”を合言葉に、コールセンターの充実を積極的に図ってきた。
 同社では2005年に、「サービスポータル事業部」を発足。同事業部は、コールセンターを中心に、ヘルプデスク、障害監視サービス、リモートメンテナンスなどにより、24時間・365日、お客様が使用している機器をトータルでサポートする部署である。コールセンターは、東京、大阪、福岡の3カ所。障害の発生から復旧に至るまでのプロセスを一元管理すると同時に、現場経験7年以上のキャリアを持つスタッフがオペレータとしてクライアントに直接対応している。有償サービスであるサービスパック(リモート監視サービス・深夜ヘルプデスク)の契約率とその売上高は、同事業部発足当時の3倍増に成長している。現在、月間のコール数は2万件を数える。
 ちなみに、訪問修理が必要になった場合は、全国約150カ所の営業所に配属された約700名のフィールドエンジニアが問題解決に当たっている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2007年6月号の記事