在宅オペレータを積極的に活用しプロフィットセンター化を図る

(株)アクスイリュージョン

鍵・水道・ガストラブル対応などの生活関連サービスを24時間体制で受け付けている(株)アクスイリュージョン。同社では、売り上げ増大を狙いコールセンターを設置したが、その狙いとは逆に売り上げは減少傾向にあった。そこで、子育てにともない離職している保険営業経験者など営業スキルの高い人材を確保するため、在宅コールセンターの構築を目指した。現在、一時期減少していた受注件数も増加の兆しを見せている。

導入・運用のコストを抑えるためにASPサービスを活用

 鍵・水道・ガストラブル対応などの生活関連サービスや、中古車売買、自動車修理の仲介事業を手掛ける(株)アクスイリュージョン。同社の主力サービスである「マルチ救急24」では、防犯用の鍵、防犯ガラス施工、水漏れ・トイレの詰まり対応、パソコン設定、ベビーシッターなど、生活上のあらゆるトラブル救助サービスを24時間体制で受け付けているほか、「中古車情報館」では、中古車の個人売買の仲介や自動車修理を、「チョイスQQ24」では法人向けの会員サービスを提供している。
 いずれもコールセンターを営業窓口に据え、加盟店を通じたサービスを提供することで千葉、東京、神奈川を中心に全国に展開中。営業は、自動車情報誌などにフリーダイヤルを大きく表示した広告を掲載し、コールセンターにて入電を受け付ける方式をとっている。
 コールセンターの構築に当たっては(株)ビッツテージのASPサービス「keepa」を採用。keepaは、スキルベースルーティングやCTI、通話録音、コンタクト管理、レポーティングなど、コンタクトセンターに必要な基本機能を盛り込んだサービスであり、インターネット環境と電話回線さえあれば、簡単に、どこでもコールセンターを構築することが可能だ。
 アクスイリュージョンでは、初期・運用の両面からコストが安く済むことから、ASP形式のkeepaの導入を決定。在宅オペレータを活用したコールセンターを2007年2月に開設した。これまでうまく機能していなかった同社のコールセンターは、導入直後からアクティブなプロフィットセンターとして生まれ変わり、効果はてき面に現れているという。

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月刊『アイ・エム・プレス』2007年6月号の記事