紙媒体や旅行を伴う総会など重層的な接点により顔の見える関係づくりに成功

クラブツーリズム(株)

同じ趣味・嗜好の仲間が集い、旅を通じて豊かなコミュニティを形成していく機会を提供するクラブツーリズム(株)は、顧客との“顔の見える関係づくり”を仕組み化。自身も同社の会員で、クラブツーリズム会員向けの月刊情報誌「旅の友」の配送業務を担うエコースタッフは、地域コミュニティの中心的存在で、同社と会員の架け橋的役割も担う。

地域のつながりを支えるエコースタッフ 活動は今年で14年目に

 2004年5月に、近畿日本ツーリスト(株)のクラブツーリズム事業から分離独立したクラブツーリズム(株)。“旅のダイレクトマーケティング”という新たなビジネスモデルを確立し、会員向けの旅行情報誌「旅の友」を390万部発行する。2006年8月現在の会員数は390万世帯780万会員。顧客層は55歳~75歳が中心だ。“旅を通して「出会い」「感動」「学び」「健康」「安らぎ」の種をまき はつらつたる喜びに満ちた社会を花開かせていく”というクラブツーリズム・ミッションに象徴されるように、同社では、同じ趣味・嗜好の仲間が集い、豊かなコミュニティを形成していく機会を提供している。旅行以外の場面でもつながりを維持し、交流を深める場を提供。首都圏、関西、中部を中心に、“文化に親しむ”“自然を愛する”“仲間と楽しむ”活動を行っている。そして同社と、地域コミュニティにおける一般会員との架け橋的な役割を果たすのが、月刊誌「旅の友」などの情報誌を会員へ届ける《エコースタッフ》だ。
 そもそものきっかけは、1993年の第3種郵便物にかかわる法律改定により、「旅の友」の第3種での郵便物送付が難しくなったこと。現名誉会長の高橋秀夫氏が、「お客様に配送していただくことで、同社の活動に参加していただくきっかけとなる」と提案。そこで、同社の理念のひとつである「健康づくり」「仲間づくり」を大きく掲げ、現社長の岡本邦夫氏が中心となってエコースタッフの制度の確立に向けて着手することとなったのだ。エコースタッフの自宅から半径1~2km圏内の世帯数200以上をひとつの目安とし、地域をきめ細かくカバー。同社会員が多い世田谷区をモデル地区として設定し、54名からスタートした。
 現在、登録者数は東京・大阪・名古屋で計9,000名。総配送部数の6割以上の250万部をエコースタッフが担当している。属性は、「旅の友」会員と同様に、55~75歳が約7割となっており、男性2割、女性8割の比率。エコースタッフになってから10年以上のベテランも多い。
 彼らの同社に対するロイヤルティは高く、ほかの会員の声に耳を傾け、その声をクラブ本部に届けるという同社と会員の架け橋的役割を担っている。地域における仲間づくりを積極的に推し進めるリーダーであると同時に、一般会員に最も近いポジションで顧客満足度向上のカギを握っているのだ。同社では、親しみを込めて彼らを“エコーさん”と呼んでいる。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年10月号の記事