かゆいところに手が届くサービスで優良顧客の拡大に挑む

(株)ヤマグチ

今から10年ほど前に家電量販店が町田市近郊に進出したことで、経営の危機にさらされることになった(株)ヤマグチ。同社が危機的状況から脱出し、年間売上高が12億円にまで達するようになった背景には「御用聞きビジネス」の存在があった。

「御用聞きビジネス」で地域のお客様の信頼を獲得

 人口約40万人、世帯数約16万戸を有する東京のベッドタウン町田市。ここに、ハイビジョンテレビの累計販売台数が8,000台と1店舗では日本一を誇る、家電量販店に負けない街の電器店がある。その電器店の名は「でんかのヤマグチ」である。
 1965年に、わずか数坪の店で家電の修理を中心に事業を興した同社は、その後、業容を拡大し、2006年3月期には12億円を売り上げるまでの成長を遂げた。その秘訣は、「御用聞きビジネス」にある。
 同社では1965年の創業以来、「お客様のわがままをすべて聞くこと」「お客様のかゆいところに手が届くこと」「お客様の楽しい買い物を楽しくお手伝いさせていただくこと」の3つを活動方針に掲げ、お客様の要望であれば電球や掃除機の紙パック1個でも笑顔で届け、小さな修理にも進んで対応してきた。こうした同社の姿勢は現在も変わることなく、お客様のニーズに応じたきめ細やかなサービスを提供し続けている。
 例えば、最近のハイビジョンテレビは初期設定が必要であったり、機能が豊富であったりするため、取扱説明書を一度読んだだけではすべてを理解することは不可能である。ましてや、同社のメインターゲットであるシニアの方々には、なおさらわからないことだらけだ。そのため、同社の営業スタッフは、お客様がリモコン操作を覚えられるまで、必要とあらば何度でも説明に出向くのである。
 同社代表取締役の山口勉氏は、「こういう電気屋さんがあってもいい」と言い切る。
 その結果、価格訴求を大々的に掲げる家電量販店に飲み込まれることなく、地域の信頼を勝ち得ることに成功。地域に根ざした電器店という地位を確立したのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年7月号の記事