曖昧化する問い合わせに対しFAQシステムの充実を図りデスクワークの改善・効率化を目指す

(株)NTTドコモ

(株)NTTドコモでは、ユーザーの利用状況に応じたさまざまなプランを次々と打ち出し、お客様満足の維持・向上を図っている。しかし、サービスの多様化・複雑化が進めば進むほど、お客様接点となる店舗やインフォメーションセンターには、これまで以上に豊富な知識が求められる。コミュニケータの負担やコール増に対し、どのような対策を講じているのか。

それぞれのお客様接点が持つ利点を活かした体制に

 関東甲信越を営業エリアとする(株)NTTドコモでは、エリア内に6カ所のインフォメーションセンターを開設。携帯電話ユーザーからの各種問い合わせ・注文に対応している。2005年度の月間平均コール数は約93万件を数え、前年を約6万件下まわった。これらのコールの約8割にコミュニケータが対応している。
 インフォメーションセンターは、実店舗である「ドコモショップ」やWeb上の「ドコモeサイト」「メールお問い合わせ」と並ぶ重要なお客様接点として位置付けられている(図表1)。インフォメーションセンターによる対応を顧客サイドから見ると、「ドコモショップ」との比較では“わざわざ出向く必要がない”、「メールお問い合わせ」「ドコモeサイト」との比較では、同時性・双方向性を持つチャネルであることから、“用件を迅速・円滑・確実にこなすことができる利点がある”と認識。それぞれのお客様接点が持つ利点を活かした体制を敷いている。

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 加えて、昨今、携帯電話サービスの多様化、複雑化や端末の高機能化に伴い、お客様からのコール内容も多様化、複雑化。1コール当たりの応対時間が長くなる傾向がある中で、同社では、2005年度、コールセンターの受付時間を全日午後8時までに延長するなどサービスの一層の充実を図るとともに、簡易な注文・照会については、IVRを利用した24時間自動受付の充実を図っている。
 一方で同社では、膨大な量の問い合わせや注文への対応を通じて、問い合わせ内容の傾向をいち早くナレッジとして共有し、コミュニケータのデスクワークの改善・効率化を目指すとともに、お客様の声を収集し、新商品・サービスの開発に役立てることもセンターの重要な役割ととらえている。後者については、センター内のマーケティング部門がテキストマイニングを行い、次なるサービスや事業戦略に反映させている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年6月号の記事