メルマガ活用でFIT30%を達成 潜在顧客を優良顧客に

マリアナリゾート&スパ

グアム・サイパンにおけるホテル業界では、個人の直接予約客(FIT)が30%を超えると成功、20%で一定の評価を得られると言われている。パッケージツアー客とFITの割合を平均7:3の比率で維持するマリアナリゾート&スパ。背景には、施設利用者の会員化およびそれに伴うeメール・マーケティング戦略がある。

日本・サイパンで同等の研修を行いDB管理を徹底

 30年前、広大な自然と海に囲まれたサイパンの最北端において、ゴルフ場リゾートからスタートした、マリアナリゾート&スパ。現在は、客室数124室のホテルや、アクティビティ、スパなどを擁し、癒しの時間を過ごすことができるリゾート施設として、年間延べ約7万人の宿泊客を迎えている。同社は、パッケージツアー客と個人の直接予約客(FIT)の割合を平均7:3の比率で維持している。
 サイパン旅行者のうち、約70%は日本人旅行客だ。このため、同社は2005年4月の個人情報保護法全面施行に合わせ、2月頃から、日本とサイパンの双方で、お客様からの問い合わせ対応や予約受付における個人情報の取り扱い方法に関する指導・教育を進めてきた。従来は宿泊や施設利用の予約時には、デポジットとしてクレジットカード・ナンバーなどの情報が必要であったが、この4月以降は、最もセンシティブな情報とされるクレジットカード・ナンバーの事前取得を廃止した。
 宿泊記録でもあり顧客情報でもある過去5年分のデータベース(以下、DB)は、東京と現地のシステムで管理している。DBにアクセス可能なPCは、東京は1台のみ。現地では、システムをホテル部門、アクティビティ、旅行などの部門に分け、それにかかわるスタッフ数名のみにIDとパスワードを付与している。記録には、過去の宿泊時に行った特別な手配(お客様の嗜好やお子様の食品アレルギー、車椅子の使用などセンシティブな事柄)を含んでいる。現在、顧客情報は基本的に3年間保管している。
 ツーリズムのトレンドが個人旅行へシフトしている一方で、旅行代理店を介したお客様の場合、同社が得る情報は氏名と宿泊日のみ。このため、何らかのトラブルや忘れ物があった場合にも、ホテルからは原則、お客様本人に直接連絡することができない。そこで、前述の独自の顧客DBを整える一方で、宿泊いただいたお客様との関係構築を目的とし、会員制メールマガジン(以下、メルマガ)とポイントシステムのサービスを展開している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年7月号の記事