CRMの強化を図り顧客満足度の高いOne to Oneマーケティングの展開を目指す

日本アイ・ビー・エム(株)

4月1日、個人情報保護法が全面施行された。国内企業の多くが個人情報の取り扱いに慎重になっている中で、以前からワールドワイドで厳しいルールに則って個人情報の管理・運用を手掛ける日本アイ・ビー・エム(株)。個人情報保護法により企業に逆風が吹く中、同社では、今後ますますCRMの強化を推進。データベースを活用し、顧客満足度の高いOne to Oneマーケティングの展開を目指している。

厳しい社内ルールの下で個人情報を管理・運用

 「当社にとって個人情報に属するものが多々あります。理想的には、すべての個人情報がひとつのデータベースで、お客様の個人情報と私どもにとっての価値を“守る”という意味で管理・運用されているのがベストだと思っています」と語るのは、日本アイ・ビー・エム(株)マーケティングIMCマネジャーの瀬戸口修氏である。
 同社では、取得したすべての顧客情報はホストコンピュータに保管され、請求管理などに必要な顧客情報はそれ専用のデータベース、マーケティングに必要な顧客情報はそれ専用のデータベースというように、それぞれ別のデータベースで管理・運用されている。マーケティングの中でも、瀬戸口氏の担当部門であるIMC(Integrated Marketing Communications)は、データベース・マーケティング、アドバタイジング、イベントに使用する個人情報を管理しているという。
 瀬戸口氏によれば、すでに米国IBM本社および本社統括の国々において、個人情報の取り扱いに関しては法律以上に厳しいルールがあるので、それに則っている限り日本の個人情報保護法に抵触することはないとみている。
 従って、個人情報保護法が全面施行されても、同社のシステムや社内プロセスが大きく変わったということはない。ただ、ユーザー側の関心が非常に高まってきているため、個人情報の取り扱いに関して十分な配慮をするべく、部署ごとのガイドラインを作成した。瀬戸口氏は、「こういう環境(個人情報保護法の全面施行)の下で、改めてルールを徹底するためのリマインド的な意味を持っています」と説明する。
 また今年になってから、同社代表取締役社長執行役員の大歳卓麻氏が、「個人情報保護に関してもう一度社内のルール、対外的なルールをきちんと理解しましょう」といった内容のeメールを全社員に配信。正社員のみならず契約社員、派遣スタッフまでIBMの業務にかかわっている者はすべてeラーニングを受講したという。
 ちなみに、同社のWeb上における個人情報の取り扱い基準について、「IBMは、TRUSTeプログラムのメンバーです。TRUSTe は、独立した非営利組織で、その使命は、適切な開示と同意の取得を基礎とする情報の取り扱いを推進することにより、インターネットに対するユーザーの信頼を築くことにあります」と明記している。また、「IBMは、IBMのWebサイト(www.ibm.com)を通じてEU(欧州連合)からの情報の収集、使用および保存に関して、アメリカ商務省が規定する『Safe Harbor(セーフ・ハーバー)』の枠組みに従うものとします」と表明している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年7月号の記事