お客様の「住まい」作りを通じて顧客との“絆”を育み続ける

(株)青山工務店

お客様の「住まい」作りを考え抜く、工務店がある。営業担当者を置かない代わりに、現場がショールームであるという認識のもと、作業を行う職人にマナー教育を徹底しているのが(株)青山工務店だ。家を建てたら終わり、ではなく、その後の施主との“絆”を大切にするところからビジネスが広がる。

設計に入る前の“問診”が顧客満足のポイント

 「お客様の大切な財産を活かし、そこに住まう人たちの幸せづくりのお手伝い」をモットーに、創業以来40年、住む人の立場に立った家作りを続けてきた、東京・板橋の「青山工務店」。建築現場をショールームと位置付けたり、顧客だけでなくさまざまな縁を大切にすることで、営業担当者を置いていないにもかかわらず業績を伸ばしている工務店である。
 同社社長の青山輝雄氏が家作りのプロフェッショナルとして最も大切にしているのが、顧客(施主)との事前打ち合わせとして行う“ヒアリング”だ。顧客の要望を素直に聞いてその通りの家を建てるのは簡単なこと。「しかし」と青山社長は言う。
 「お客様の要望を素直に聞く、と言えばいかにも聞こえはいい。しかし、我々の仕事は建物としての家ではなく“住みやすさ”を提供すること。ですから、お客様は何を求めてこんな家を建てたい、あんな部屋にしたいと言っているのかを理解することが最も大切です。そのために事前のヒアリングが重要なのです」。
 それぞれの家庭には、さまざまな事情がある。例えば、リビングを少しでも広くしたいという施主は、家族のコミュニケーションをより深めたいと考えているのかもしれない。二世帯住宅を希望するお客様の家庭には、嫁姑の問題があるのかもしれない。そうした事情によって設計の仕方は自ずと変わってくる。そうしたそれぞれの事情を解決するための家作り、よりよい生活を実現するための家作りをすることこそが、本当のプロの仕事だというのが青山社長の考えだ。顧客が満足や不満を感じるのはモノを買った瞬間ではなく、それを使ったとき。同社は顧客から信頼される工務店になるために、創業当初から、顧客の長期的な満足を見据えた仕事を心掛けてきた。

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2004年8月号の記事