担当顧客を明確にし確立された分業体制

アールエスコンポーネンツ(株) 

コンタクトセンターの業務は営業そのものである。そんな信念を持って、コンタクトセンターの活用を進めてきたアールエスコンポーネンツ(株)では、フィールドセールスとテレセールスの担当顧客を明確に切り分け、それぞれが責任を持って営業活動を行っている。

知名度アップでTSをスタート

 アールエスコンポーネンツ(株)は、英アールエスコンポーネンツ社(1937年創業)の100%出資により、1998年2月に設立、99年3月から営業を開始した工業用部品の通信販売会社である。電気関連部品、制御機器関連部品、電子関連部品、サービス用品/消耗品など、4万3,000点を扱う。主な顧客は、企業・大学・官公庁で研究開発や設備メンテナンスに従事するエンジニアだ。
 商品の紹介はカタログ、CDカタログ、Webの3媒体を通して行われる。①4万3,000点に及ぶ製品を常時在庫、②1点から発注が可能、③午後6時までの受注分は即日、発送するクイックデリバリーを実現、など、顧客の利便性を追求したサービスが支持され、営業開始からわずか3年で「顧客の数は数万」(代表取締役社長・山口十一郎氏)、カタログ発行部数は8万~10万部に達した。
 同社では膨大な数の顧客をカバーするため、フィールドセールス(FS)とコンタクトセンターを主軸とした営業体制を確立している。
 全国に散らばるフィールドセールス(FS)は12名。内訳は、関東6名、中部2名、関西2名、中国/四国1名、九州1名で、ほかにEC担当が1名いる。2002年度末にはトータル16名に増強する予定だ。主業務は優良顧客のケアや新規顧客の開拓だが、特徴的なのは、各地に支店を持たず、FSを在宅勤務にしている点だろう。支店開設にかかるコストを抑えるだけでなく、勤務時間を顧客とのコミュニケーションにフル活用できるようにした。
 さらに、今年4月からはテレセールス(TS)をスタートさせている。顧客の増加に伴い、FSだけではケアしきれなくなったことも理由のひとつだが、知名度が高まるにつれてアウトバウンドコールをかけやすくなってきたことも、TSに踏み切る大きなきっかけとなった。FS担当以外の顧客のケアや潜在顧客の開拓、そして休眠客の再開拓を担当する。
 FSとTSの担当顧客の割り振りは、セールスマネジャが行う。過去のセールス内容の分析結果や、製品の種類、さらに、顧客の購買金額や今後のポテンシャルなど、まざまな面から顧客を分析し、最適な部署にアサインする。やはり、主力商品であるエレクトロニクス関連商品の取引は、FSが担当することが多いという。FSの担当顧客をTSが引き継いだり、その逆のケースもあるが、基本的に両者が同時にひとつの企業を担当することはない。
 また、TSでは、新規顧客に対する「ナーサリープログラム」も重要な任務となる。これは、発注に不慣れな新規顧客を特別にアフターケアするプログラムで、発注が3回に達するまで行われる。より快適にサービスを利用してもらうと同時に、サービス内容に対する理解を深めることで顧客維持につなげている。
 山口氏は、TSの任務は「営業活動そのもの」と言い切る。TSとFSは、互いに補完し合うのではなく、それぞれが独立した営業活動を行う対等の関係との認識だ。TSは今年4月に始まったばかりだが、手応えはかなり大きいようで、早くも今年度末までには現在4名のスタッフを、13名まで増やす計画という。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年7月号の記事