人材育成が支える“コカ・コーラの対応”

日本コカ・コーラ(株)

顧客対応を消費者情報室に一元化

 日本コカ・コーラ(株)は、1957年にザ コカ・コーラ カンパニーの日本法人として設立された。設立当初より、原材料から容器に至るまでできる限り現地で調達し、ライセンス契約に基づいて、各地域のボトラーから直接販売店に届ける、ルートセールス方式を採用。1999年12月末現在、15社のボトラーを拠点として、日本全国に「コカ・コーラ」をはじめとする30を超えるブランドと、90種類以上の清涼飲料水を、20種近くに上るパッケージで展開。設立以来40年余り、「いつでも、どこでも、誰にでも」をモットーとして消費者に「さわやかさ」を提供し続けている。
 同社のビジネスの基本は「お客様に喜び続けていただく」こと。そのために同社では、リサーチ、広告、イベント、セールス・プロモーションなどを連動させた日本独自のマーケティング戦略により、消費者のニーズに応えている。
 その一環として、コカ・コーラシステムと消費者の直接の、しかも最大の接点として、消費者情報室が重要な役割を果たしていることは見逃せない。米国のザ・コカ・コーラカンパニーでは、1973年にConsumer Information Center(CIC)が設置され、成功を収めている。これにより、世界中にCICを設ける動きが起こり、日本においては1991年8月に消費者情報室が開設された。まずはフリーダイヤルを導入して、関東圏内のみでサービスを開始。1992年8月には全国展開へと業務を拡大した。
 消費者情報室の主な業務内容は、①企業と消費者間の問題を解決、「期待を超える満足」を提供し、生涯の顧客に、②消費者の間にある隠れた傾向を把握し、経営に役立てる、③危機を事前に把握対処し、社会問題化する前に解決する、④消費者教育の4つを目的とした、消費者からの電話・手紙による問い合わせ、苦情等への対応のほかに、コカ・コーラケアーによるマーケット情報の収集、システム内へのフィードバック、外部団体との交流などである。
 問い合わせ内容は、新製品をどこで販売しているのか、ネーミングの由来、キャンペーンについて、CM、製品の品質、味、リサイクルなど多岐にわたる。ただし、キャンペーンに関しての問い合わせ窓口は、原則的にアウトソーシングしている。
 コカ・コーラケアーとは、同社社員や家族のために消費者用とは別のフリーダイヤル番号を設け、たとえば社員、またはその家族が、日常の生活の中で、ある場所のコカ・コーラのネオンサインの一部が点灯していなかったり、ある場所で販売されている製品が賞味期限切れになっているといったことに気づいた場合、専用のフリーダイヤルに連絡を入れるシステム。消費者情報室は、その窓口ともなっているのである。
 消費者との会話内容は対応スタッフがその場で入力し、消費者の名前や住所、電話番号以外の情報については、翌日には各ボトラー、関係部署で見られるようになっている。また情報の共有は日本人社員に限らない。入力画面には日本語画面のほかに英語画面があり、スタッフが消費者からの電話の内容を英語でも入力することで、英語を母国語とする外国人マネジメント、社員も情報を共有できるシステムとなっている。そのため、もちろんスタッフには英語の能力が要求される。
 消費者情報室の電話受付時間は、フリーダイヤルで土日祝日を除く午前9時30分〜午後5時まで。対応には各ボトラーとの連携が必要なことも多いため、時間に制限を設けているのだ。20回線で対応し、月間に3,000〜6,000件の電話を受けている。受信数は1年を通して2月が最も少なく、8月が最も多い。

消費者の疑問に応えるパンフレットなども多数取り揃えている

日本コカ・コーラ(株)の取扱商品。こうした数多くの商品に対する問い合わせにより素早く対応できるよう、消費者対応システムを改善中。消費者の疑問に応えるパンフレットなども多数取り揃えている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年2月号の記事