コンタクトセンター最前線(第149回): CSマインドに基づいた構造改革で応対の効率と品質の向上を実現

スカパーJSAT(株)

有料多チャンネル放送「スカパー!」に関する問い合わせや各種手続きの受付業務などを担うスカパー!カスタマーセンターでは、“お客さまの快適なスカパー!ライフをサポートする”をミッションに掲げ、大規模な構造改革に乗り出した。複雑だった窓口を集約するとともにCSRのスキル体系を見直し、応対における効率と品質の向上を追求した結果、一定の効果を上げることに成功した。2014年度は、センター運営の中心に顧客満足を据え、顧客との真の関係を築くコミュニケーションづくりの年とすることを基本方針に掲げている。

CSマインドに基づきカスタマーセンターの構造改革に乗り出す

 日本で唯一、アジア最大の有料多チャンネル放送・衛星通信事業者であるスカパーJSAT(株)(以下、SJC)。SJCは、(株)スカイパーフェクト・コミュニケーションズとJSAT(株)、そして宇宙通信(株)という国内における通信と放送の分野のパイオニアたちがひとつになって2008年10月に誕生し、現在、有料多チャンネル放送の「スカパー!」を展開する有料多チャンネル事業と、そのバックボーンにあるアジア最大の16機の通信衛星を保有する宇宙・衛星事業の2つの事業を展開している。
 今回紹介するスカパー! カスタマーセンター(以下、カスタマーセンター)は、有料多チャンネル放送「ススカパー!」と370万5, 900世帯(2013年12月末)の視聴者、および一般のお客さまを結ぶ総合窓口である。カスタマーセンターは、「スカパー!」の前身である「PerfecTV!」のサービス放送開始に先駆け、1996年4月に開設された仮設コールセンターからスタート。以降、有料放送の開始、通信環境の変化、「スカパー! e2」「スカパー!光」といったサービスの追加に応じて、さらにはリテンションとアクイジションの別に窓口の開設・移設・増床を行ってきたという経緯から、窓口が複雑でわかりにくく、かつワンストップで用件を解決することができないという状況が多発。加えて、有料多チャンネル放送の創世記は加入に関する問い合わせや加入申込への対応が中心だったことから、事務処理センターとしての意味合いが強く、CSマインドの醸成を課題として認識していた。こうした状況下で、視聴者および一般のお客さまのニーズや期待に応えることは難しい。そこでカスタマーセンターでは、CSマインドに基づき“お客さまの快適なスカパー!ライフをサポートする”をミッションに掲げるとともに行動指針を定め(図表1)、2012年に大規模な構造改革に着手。複雑だった電話による受付窓口の集約とCSR(Customer Service Representatives)のスキル体系の見直しに取り組み、カスタマーセンター運営の両輪である効率と品質の向上を追求している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2014年4月号の記事