コンタクトセンター最前線(第148回):迅速かつ正確、丁寧な情報提供で食の安全に対する社会的な関心の高まりに対応

エバラ食品工業(株)

調味料食品メーカーのエバラ食品工業(株)は、お客さまの問い合わせなどに対応するコールセンターの「お客様相談室」を運営。食の安全に対する社会的な関心の高まりを受け、迅速かつ正確で、丁寧な情報提供に注力すると同時に、お客さまの声や蓄積されたノウハウを社内他部門にフィードバックする取り組みも積極的に展開している。

「焼肉のたれ」「浅漬けの素」など数々のヒットを飛ばす

 調味料食品メーカーのエバラ食品工業(株)は、1958年の設立当時、ソースやケチャップを製造していたが、1968年に「焼肉のたれ」、1978年には「黄金の味」、1991年には「浅漬けの素」を発売。テレビCMなど広告宣伝も積極展開し、多くのヒット商品を生み出してきた。現在は、「肉まわり調味料群」「鍋物調味料群」「野菜まわり調味料群」などの各カテゴリーにおいて家庭用商品を製造・販売するとともに、ラーメンスープやがらスープなどの業務用商品も製造・販売している。
 横浜市西区にある本社の下、全国各地に支店や営業所などの営業ネットワークを構築。生産拠点は、栃木工場(さくら市)、津山工場(岡山県津山市)、群馬工場(伊勢崎市)の3カ所に構えている。2013年3月現在の従業員数は468人。2013年3月期の売上高は424億8,600万円に達しており、うち家庭用商品が8割、業務用商品が2割となっている。
 同社において、お客さまからの問い合わせの電話などに対応する「お客様相談室」が開設されたのは、1994年のこと。当初は、家庭用商品に関するコールに限って受け付けていたが、その後、業務用商品に関するコールへの対応を開始。また、2010年からは、公式Webサイトの専用フォーム経由でeメールの受け付けも開始した。
 なお同社では、経営トップ直属の品質保証部に、お客様相談室を運営するお客様相談課と、品質管理課を置いている。この2つの課が、製造部門や商品開発部門など他部門とも連携しながら、品質管理や商品の改善などに取り組んでいる。

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月刊『アイ・エム・プレス』2014年3月号の記事