コンタクトセンター最前線(第147回):新商品は年間7,000アイテム お客さまの声を開発に生かすダイナミックな好循環を創出

(株)バンダイ

キャラクターグッズやゲーム、模型などを手掛け、子どもから大人まで幅広い世代に支持される玩具メーカーの(株)バンダイは、問い合わせなどに対応するコールセンター「相談センター」を運営。年間に発売する新商品だけでも7,000アイテムに上るため、コールの内容はさまざま。お客さまの声をモノづくりにフィードバックするという重要なミッションも担っている。

コールセンター業務のスタートは1968年

 玩具メーカーの(株)バンダイは1950年に設立され、1980年代には、アニメ作品「機動戦士ガンダム」に登場する創作のロボットをプラスチックモデルにした“ガンプラ”が空前のヒット。1990年代には、人気アニメ作品「美少女戦士セーラームーン」の関連グッズや、“デジタル携帯ペット”というユニークなコンセプトを打ち出した携帯型ゲーム「たまごっち」が、大ブームを巻き起こした。現在は、(株)バンダイナムコホールディングスを持株会社とするバンダイナムコグループの傘下にある。
 同グループの「戦略ビジネスユニット(SBU)」と呼ばれる事業領域には、① 玩具や模型などの製造・販売を行う「トイホビー」、②ゲームソフトや業務用ゲーム機などの企画・製造・販売および映像・音楽作品の制作などを行う「コンテンツ」、③アミューズメント施設などの企画・運営を行う「アミューズメント施設」の3つがあるが、バンダイは、専ら①の事業展開を担う主幹企業と位置付けられている。
 同社が受け持つ「トイホビー」の事業領域は、男児向けの「ボーイズトイ」、女児向けの「ガールズトイ」、大人向けの「コレクターズ」、ガンプラなどの「ホビー」というように、さらに10の事業カテゴリーに細分化されている。アニメ番組のキャラクターグッズなどの需要は、放送期間に大きく左右されることもあり、商品のライフサイクルは数カ月から1年程度と概して短く、年間7,000アイテムもの新商品を発売している。
 同社においてコールセンター業務がスタートしたのは1968年のことであり、当時は販売店や卸問屋からの問い合わせ対応が主な役割だった。その後、国内では、ユーザーの声を商品開発に取り入れる狙いから、多くのメーカーがコールセンターを運営するようになり、同社も、インハウスの「相談センター」を開設するなど、1980年代にお客さまの電話を受け付けるコールセンター業務を本格化させている。
 現在の「相談センター」は、新商品の評価や安定的な品質の維持といった役割を担うプロダクト保証部の管轄下にある。玩具メーカーである同社にとっては極めて貴重なお客さまとの接点であり、お客さまの声を全社にフィードバックするVOC活動にとどまらず、新商品の開発段階で、お客さまの視点からデザインをチェックする「デザインレビュー」の工程に参画するなど、同社のモノづくりにも深くかかわっている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2014年2月号の記事