コンタクトセンター最前線(第146回):お客さまへの“真心の対応”で販売を支援し、モノづくりのヒントをつかむ

ユニ・チャーム(株)

生理用品や紙おむつなどの分野で、ヒット商品を次々と世に送り出してきたユニ・チャーム(株)では、1986年からお客様相談センターを運営。“真心の対応”を通じて、問い合わせやクレームを寄せたお客さまをロイヤル・カスタマーへと引き上げる一方、お客さまとのやり取りからモノづくりのヒントをキャッチすることで、商品開発にも寄与している。

それまでになかった商品で新たな市場を開拓

 ユニ・チャーム(株)は、1961年に前身である大成化工(株)として設立された。建材メーカーとして出発したが、1963年には、当時はまだ普及していなかった生理用ナプキンに進出。1974年にユニ・チャームに社名を改め、以降、生理用品で培った「不織布・吸収体」の加工技術を生かし、高級化粧パフ、ベビー用の紙おむつなど、次々とヒット商品を世に送り出してきた。
 現在は、紙おむつなどの「ベビーケア」をはじめ、生理用品などの「フェミニンケア」、ウェットティッシュなどの「クリーン&フレッシュ」、大人用紙おむつなどの「ヘルスケア」、ペットフードなどの「ペットケア」という大きく5つの事業を展開。商品ラインナップは、業務用も加えると、アイテム別で400種にも上り、暮らしを便利に快適にする「ライフサポートインダストリー」としての独自の地位を築いている。
 「第一級の商品とサービスの創造」という理念に象徴されるように、それまでになかった独創的な商品を開発し、新たな市場を開拓してきた同社において、市場の拡大には常に、商品の使用方法や価値をお客さまに伝えるコミュニケーションが必要とされてきた。そのため、広告宣伝やプロモーションによる商品認知の拡大や価値訴求と同時に、お客さまから寄せられる使用方法などに関する問い合わせへの対応を重視。紙おむつの需要が急激に伸びつつあった1986年から、お客様相談センターを運営してきた。
 また近年では、1984年の台湾における現地法人の設立を皮切りに、海外展開を加速。アジア、中東などに約20社の現地法人を展開するに至っている。現在、同社の紙おむつや生理用品は世界80以上の国と地域で販売されているが、こうした進出先の国々におけるコールセンターの運営にも注力。すでに中国など5カ国に日本で長年をかけて培ってきた運営ノウハウを移転することで、スムーズなセンター立ち上げと高いクオリティのお客さま対応を実現している。

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お客様相談センターでは、約30人のアドバイザーがお客さまからの電話に対応している

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月刊『アイ・エム・プレス』2014年1月号の記事