コンタクトセンター最前線(第144回):交通や物流の“大動脈”を快適に安心して利用いただくために高い応答品質を実現

東日本高速道路(株)

東日本エリアの高速道路の管理運営・建設事業などを担う東日本高速道路(株)では、利用者の問い合わせなどに対応するコンタクトセンター「お客さまセンター」を運営している。悪天候や災害などによってコール数が大きく変動する難しさがありながらも、交通や物流の“大動脈”である高速道路を快適に安心して利用いただけるよう、品質向上に努めている。

ブランドネームの「NEXCO」は事業運営の姿勢と熱意を象徴

 東日本高速道路(株)は、日本道路公団の民営化を受けて、2005年に中日本高速道路(株)、西日本高速道路(株)とともに設立された。新潟県および長野県の一部を含む関東以北を事業エリアに、高速道路の管理運営・建設事業をはじめ、サービスエリア事業、駐車場事業、高架下活用事業などを行っている。
 事業エリアにおける高速道路の総延長は3,733km(2013年7月1日現在)に達し、通行台数は1日当たり平均269万台(2012年度)。このほか、インターチェンジが418カ所(同9月20日現在)、利用がETC搭載車両に限定されたスマートインターチェンジは36カ所(同8月25日現在)となっている。
 ブランドネームの「NEXCO(ネクスコ)東日本」は、同社の英語表記である「East Nippon Expressway Company Limited」に由来するが、同時に「Next(次なる)」と「Co(共に)」の2語を包含した造語としての意味合いもあり、同社グループの姿勢や熱意を示しているという。
 そして、事業エリアにおける高速道路の利用者から寄せられる問い合わせ、意見、苦情などに対応するのが、同社コンタクトセンター「お客さまセンター」である。
 同センターの開設は、同社が設立された翌々年の2007年3月。公団時代に各地のハイウェイ・ガイドや料金所などで担っていた電話応対業務などを同センターに集約したもので、対応チャネルは電話、eメール、郵便。電話の受付時間は24時間365日、eメールへの対応時間は平日の9時から18時までとなっている。
 なお、同社では道路交通情報については、IVR(自動音声応答)による専用サービスの「ハイウェイテレホン」でも提供しているほか、高速道路上における落下物の通報などについては、「道路緊急ダイヤル(#9910)」で、各地の道路管制センターが受け付けている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年11月号の記事