コンタクトセンター最前線(第142回):顧客満足度の向上に向けて「コールバック・システム」導入や応答の“質”の指標化に着手

(株)QVCジャパン

テレビショッピング番組を24時間365日体制で生放送する(株)QVCジャパンでは、お客さまの注文や問い合わせに対応するコールセンター「カスタマーコンタクトセンター」を運営。独自の評価指標である「ソフトKPI」の運用に加え、8月には待ち時間の短縮に向けて「コールバック・システム」を導入するなど、顧客満足度の向上に注力している。

24時間365日、生放送のテレビショッピング

 24時間365日、テレビショッピング番組を生放送する(株)QVCジャパンは、米国通販大手のQVC,Inc(以下、米国QVC)が資本の60%を、三井物産(株)が40%を出資し、2000年に設立された。
 米国QVCは、テレビショッピングやEコマースなどを駆使したマルチメディアの通販事業を世界各国で展開している。日本のほか、ドイツ、イギリス、イタリア、中国に進出しており、テレビショッピング番組の視聴世帯は世界で計約2億5,000万世帯、米国QVCや各国子会社の総売上高は85億1,600万ドル(2012年12月期)に達する。
 QVCジャパンは、QVCグループが世界で培ってきたノウハウをベースに、日本のマーケットのニーズに合わせて通販事業を展開。2001年4月から、24時間365日の放送を始め、当初は、生放送15時間と再放送9時間の体制だったが、2004年5月からは24時間の生放送に移行した。
 主力販売チャネルであるテレビショッピング番組は、CS放送やケーブルテレビなどを通じて視聴できる。最も人気がある企画である「TSV(Today’s Special Value)」の番組は1日5回の放映で、一押しの商品について、ナビゲーターと呼ばれる司会進行役と、商品供給会社の営業担当者といったゲストが、実演を交えて紹介していく。取扱商品は、1週間で約870点に上り、ジュエリー、アパレル、ファッション雑貨、食品、家電など幅広い。
 顧客は日常的な番組視聴などを通じて気に入った商品を探し、時には電話で商品の詳細を問い合わせるなど吟味して購買に至るが、中でもロイヤル顧客においては、こうした買い物のプロセス自体を楽しむ傾向が強いという。そのため、番組では、商品のこだわりや製造現場の様子なども取り上げて、エンターテインメント性を高める演出を重視している。
 販売チャネルにはテレビショッピングのほかにもカタログ、ECサイトがあり、総顧客数は約550万人。1年間に130万~ 140万人からの注文があるといい、総受注額の90%以上がリピート購買となっている。顧客の90%以上が女性で、40 ~ 60代が中心。受注チャネルは電話とWebサイトで、チャネル別の売上高構成比はおおむね7対3となっている。
 こうした問い合わせや注文の電話に対応しているのが、同社の「カスタマーコンタクトセンター」。通販会社である同社において、同センターは貴重な顧客とのコンタクトポイント。電話応対が顧客の満足度を大きく左右するとの認識から、気軽に相談をしてもらえるように心掛けるなど、顧客とのコミュニケーションを重視。ここ数年は、特にコールセンター業務の品質改善や生産性の向上に注力している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年10月号の記事