コンタクトセンター最前線(第142回):見込客のリードを醸成し来店や戸別訪問にスムーズに誘導 “精度の高いアポ”を目指す

(株)アデランス

男性用ウィッグ(かつら)の製造・販売会社として創業した(株)アデランスは、テレビCMなどのレスポンス広告で事業を拡大。1990年代以降は女性市場の開拓にも力を入れている。本稿では、営業部門と連携しながら、毛髪に関するお客さまからのデリケートな相談や問い合わせに対応する、同社の「テレフォンオペレーションセンター(TOC)」を紹介する。

新規顧客のボリューム・ゾーンは60~70代の女性

 (株)アデランスは、オーダーメイドによる男性用ウィッグ(かつら)の製造販売会社として1968年に創業した。毛髪の悩みは非常にデリケートな問題であり、プッシュ型の営業スタイルには適さない。そこで同社では、創業当初から、マス広告に電話番号を大きく表示したレスポンス広告を通じてリードを獲得する“反響型”の営業スタイルを採用。その後、育毛や増毛などにラインナップを拡充し、業界のリーディング・カンパニーへと成長を遂げた。その優れた技術力は国際的にも評価が高く、海外でも事業展開を行っている。
 一般には男性用ウィッグのイメージが強い同社だが、女性用ウィッグの需要増を受けて、1990年代以降は女性向け市場を拡大している。男性をターゲットとした広告宣伝に対し、女性からも少なからず相談が寄せられていたことが、そもそも女性向け事業を本格化させたきっかけ。毛髪のトラブルに悩む女性の支持を得て、現在では新規顧客は圧倒的に女性の方が多く、その中心は60~ 70代の女性となっている。
 現在、男性向けには「アデランス」のブランド名で事業を展開しており、各地の店舗で悩みやニーズに応じて、ウィッグをはじめ育毛や増毛などの商品やサービスを提供。一方で女性向けではウィッグが主力だが、既製品とオーダーメイドの大きく2分野に分かれており、前者では「フォンテーヌ」、後者では「フォンテーヌbyレディスアデランス」のブランド名を使用している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年9月号の記事