コンタクトセンター最前線(第140回):継続加入の促進に向けて加入者データの分析を顧客応対に活用 Webチャネルとの融合も推進

(株)WOWOW

衛星放送の(株)WOWOWは、未加入者や加入者の問い合わせなどに対応する「WOWOWカスタマーセンター」を運営。近年では、加入者の登録データの分析を通じた継続加入促進のためのスクリプト開発や、ソーシャルメディア対応に力を入れている。

2011年からフルハイビジョンの3チャンネル体制に移行

 (株)WOWOWは、1984年に国内初の民間衛星放送会社である「日本衛星放送」として設立され、1991年に開局、24時間の有料放送を開始した。契約ベースで新規加入の件数から解約の件数を差し引き累計した「累計正味加入」は、開局の翌年に当たる1992年8月に100万件に達し、1996年1月には200万件を突破。1998年以降は、250万件前後の水準で推移してきた。
 2011年の10月からは、フルハイビジョンによる3チャンネル体制に移行。幅広いジャンルの番組を総合的に編成する「WOWOWプライム」(191チャンネル)、スポーツや音楽ライブなどの番組を中心に編成する「WOWOWライブ」(192チャンネル)、洋画と邦画を合わせて年間約1,400タイトルを放送する映画専門の「WOWOWシネマ」(193チャンネル)の構成とし、視聴者の幅広いニーズに対応している。
 このほか、2012年7月には、PCやスマートフォンで一部の番組が楽しめる加入者向け無料番組配信サービスの「WOWOWメンバーズオンデマンド」をスタートさせた。
 2012年度末(2013年3月末)の累計正味加入は前年同期比3.3%増の約263万件。契約者は、世帯主である40~60代の男性がボリュームゾーンだが、実際の視聴者は男女を問わず、あらゆる世代にわたる。
 月額視聴料は、BS、CATV、CSなど視聴方法にかかわらず一律2,415円(税込)。新規加入を増やすために視聴料を割引くといった価格訴求とは一線を画す。エンターテインメント性の高い良質な番組を提供する一方で、無料番組配信などの付加サービスを充実させることによって、新規加入を取り込むと同時に、顧客満足度を高めて解約を防止、継続加入を促す戦略を打ち出している。
 こうした営業戦略を推進する上で、各種サービスの告知や手続きなど未加入者や既加入者との直接的なコミュニケーション・チャネルと位置付けられるのが、「WOWOWオンライン」をはじめとするオンラインサービスと、コールセンター業務を担う「WOWOWカスタマーセンター」。2012年度の新規加入数は約63万件に及ぶが、Web経由とコールセンター経由の申し込みの割合は、年々Web経由が増加傾向にある。後者のWOWOWカスタマーセンターでは、加入申し込みの受け付けのほか、加入者を対象としたサポートや見込客を対象としたプロモーションも担当。インバウンド、アウトバウンド双方の電話に加えて、TwitterやFacebookといったソーシャルメディアにも対応している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年7月号の記事