コンタクトセンター最前線(第136回):現場のモチベーションを向上する独自のマネジメント手法を確立し高い顧客満足度を実現

メットライフアリコ生命保険(株)

外資系生命保険会社としては国内でトップシェアを誇るメットライフアリコ生命保険(株)は、東京、神戸、長崎にある3カ所のコールセンターで既契約者向けにサービスを提供。独自に培った人材育成やマネジメントの手法が、業務の品質向上や職場の活性化に効果を上げている。

外資系では国内トップシェア 2012年には日本法人へ移行

 メットライフアリコ生命保険(株)は、米国最大の生命保険会社であるメットライフを親会社とするアメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニーの日本支店として、1972年に設立された。
 現在の販売体制は、対面販売のコンサルタント社員が約5,000人、保険代理店は約1万500店。新しい販売チャネルの開発にも積極的で、マス媒体やインターネットなどを通じた通信販売と銀行など全国102の提携金融機関の窓口販売にも早い時期から取り組んできた。現在の保有契約件数は約734万件で、総資産は7兆6,124億円。国内の生命保険業界では、2011年度の新契約年換算保険料は、国内資本の大手各社を含めて3位と、外資系生保としては最多となっている。
 日本支店の設立から40周年を迎えた2012年には、日本法人のメットライフアリコ生命保険(株)に移行。日本市場に参入した外資系生保各社にとって、国内資本ではないことが、消費者との心理的な距離感を生み、ひとつの障壁になってきたと指摘されることもあるが、同社は、民間の顧客満足度ランキングサイトでも、いわゆる外資系生保としてトップクラスの評価を得るなど、確固たる地位を築いている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年3月号の記事