コンタクトセンター最前線(第125回):マルハニチログループの顔として問い合わせ対応やお客さまの声活用に注力

(株)マルハニチロホールディングス

2007年10月に(株)マルハグループ本社と(株)ニチロが経営統合して誕生した(株)マルハニチロホールディングス。同社では、グループ4社のお客様相談室業務を一手に担い、グループの顔として全国のお客さまからの問い合わせや苦情に対応。年間4万件弱に及ぶお客さまの声を、商品の改善に役立てている。

グループのお客様相談室業務を一手に担う

 日本が1年間に消費する水産物の総量は約800万トン。人口1人当たりに換算すると65kgで、これは世界平均の約4倍に達する。世界一の魚好きと言える日本人の水産物調達にかかわる分野で大きな役割を担っているのが(株)マルハニチロホールディングスである。同社は2007年10月に、創業から100年を超える(株)マルハグループ本社と(株)ニチロが経営統合して誕生。以来、長い歴史の中で磨き上げてきた両社の強みを最大限に生かし、新しい食の世界を提案する価値創造型企業を目指して、「魚」をコアにした水産事業、食品事業、保管・物流事業を展開し、世界中に「おいしいしあわせ」を届けている。
 同社では、経営統合を機にお客様相談室を統合。マルハニチログループの食品事業を統括する(株)マルハニチロホールディングスの品質保証部内にお客様相談室を設置し、全国のお客さまから寄せられる問い合わせへの対応をスタートした。2008年と言えば、牛肉偽装問題、中国餃子事件など食品を取り巻く事件が相次ぎ、お客様相談室に寄せられる問い合わせ件数が増加していたころ。そのため、統合当初は問い合わせ受付業務に特化していたが、正確な情報伝達と迅速な対応、そしてお客さまの声の活用を目的に業務内容を拡大。さらに、(株)マルハニチロ水産と(株)マルハニチロ畜産のお客様相談室業務も集約した。続いて、2011年4月からは冷凍食品事業を担う(株)アクリフーズのお客様相談室業務を集約。現在、お客様相談室ではマルハニチログループの顔として①マルハニチロブランドの消費者対応窓口、②日々の問い合わせや苦情のグループ内への周知、③お客さまの声に基づく商品開発、物流、販売部署への改善提案、④グループ内の消費者対応に関する指導と助言を担っている。

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引き取り現品を保管する冷蔵庫や代替品発送のための作業スペースを備えたお客様相談室。奥には商品を陳列しており、お客さまと同じ商品を手に取って対応することもよくある

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年4月号の記事