コンタクトセンター最前線(第114回):大型ごみ受付センターのフリーダイヤル化や京都いつでもコールの開設で市民サービスの向上を図る

京都市役所

日本の歴史的な都市であり、観光地として人気の高い京都市。人口約147万人を擁する政令指定都市である同市では、大型ごみや一時多量ごみの収集を受け付ける「大型ごみ受付センター」や犬・猫などの死体の収集を受け付ける「死獣受付センター」、市民からのあらゆる問い合わせに対応する「京都いつでもコール」を開設し、市民サービスの向上に努めている。

大型ごみと死獣の受付センターを開設

 平安京遷都から東京遷都まで日本の首都であり続けた歴史的な都市であり、1年を通じて国内外から大勢の人々が訪れる観光地として人気の高い京都市は、人口約147万人を擁する政令指定都市である。同市では、大型ごみの収集や市政全般に関する問い合わせを受け付けるに当たり、コールセンターを活用。窓口の明確化を図り、迅速かつ的確な対応を行うことにより、市民サービスの向上に努めている。
 同市の環境政策局が運営・管理しているのは「大型ごみ受付センター」と「死獣受付センター」である。前者では主に家具・寝具、スポーツ器具、電気器具などの収集受付を、後者では犬や猫など動物の死骸の収集受付を行っている。
 受付チャネルは電話のみで、電話回線にはNTTコミュニケーションズ(株)のフリーダイヤルとナビダイヤルを導入している。回線数は、両ダイヤルで29回線を使用。大型ごみと死獣とでそれぞれ専用の番号を設け、固定電話からはフリーダイヤル、携帯電話からはナビダイヤルで受け付けている。受付時間帯は、大型ごみ受付センターが毎日9時から17時まで。死獣受付センターが月曜から金曜日の9時から17時までと、土日の9時から12時まで。いずれも年末年始のみ休業としている。
 大型ごみ受付センターと死獣受付センターの告知媒体には、同市のWebサイトのほか、市内の全世帯に配付している「ごみ減量・分別ハンドブック」や広報物などを活用している。

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大型ごみと死獣の収集受付窓口は、京都市のWebサイトや「ごみ減量・分別ハンドブック」で告知している。直近では、2011年2月に同ハンドブックを70万部作成し、京都市内の全世帯に配付した

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月刊『アイ・エム・プレス』2011年5月号の記事