コンタクトセンター最前線(第103回):東京メトロお客様センターにフリーダイヤルを導入 より多くのVOCを収集する環境を整備

東京地下鉄(株)

2004年4月に新会社としてスタートしてから7年目を迎えた東京地下鉄(株)。同社では、設立時よりお客さまの声に耳を傾け、お客さまの視点に立ったサービスの提供を目指してきた。そして2010年4月には、その取り組みをさらに積極的に行うために、お客様センターにフリーダイヤルを導入。より多くの声を収集する環境を整えた。

問い合わせ窓口を一本化しVOCを集中的に集める

 東京都区部を中心に9路線195.1km の地下鉄網を運営し、首都圏の鉄道ネットワークの中核を担う東京地下鉄(株)。「東京メトロ」の呼び名で親しまれている同社では、1日当たり636万人のお客さまに利用される公共交通機関として、輸送の安全性の確保を優先すると同時に、お客さまの視点に立ったサービスの提供により利便性、快適性の向上に取り組んでいる。
「お客さまの視点に立つ」
 これは、同社が新会社としてスタートした当時から掲げている理念である。公共性の高い鉄道事業者である東京メトロは、お客さまのニーズを的確に把握し、誠実に対応していくことが、企業価値を高め継続的に発展していくために不可欠であると考えており、お客さま視点をすべての事業活動における基盤としている。
 お客さま視点に立つことは、まずお客さまの声(VOC)を聞き、お客さまを知るところからはじまる。VOCを重要な経営資源・財産ととらえる東京メトロでは、集中的にVOCを集めるために、2004年の新会社発足を機に「お客様センター」を設置。それまで用件ごとに分かれていた窓口を統合し、運賃や運行状況、忘れ物の問い合わせへの対応を一本化した。
 具体的な業務内容としては、上記のほかに、各駅の駅員や案内係であるサービスマネージャーに寄せられるVOCの収集・蓄積がある。同社におけるすべての顧客接点で得た情報をお客様センターに集約しているのだ(図表1)。

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 もうひとつ、VOC活用のための情報発信業務も担っている。お客様センターに寄せられるサービスや施設に関する意見や要望にもできる限り迅速に対応できるよう、週報やCS推進会議を通じて社内にフィードバックしているのだ。情報発信基地としての同センターの活動については、後ほど詳しく紹介したい。

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年6月号の記事