コンタクトセンター最前線(第89回):スキルマップの導入で効率化とホスピタリティの強化に取り組む

テルモ(株)

医療機器メーカーとして日本国内はもちろん海外でも知られるテルモ(株)。患者や一般生活者、医療従事者から商品に関する問い合わせを受け付けるテルモ・コールセンターでは、2008年4月にスタートした中期計画を受けて資格制度を見直し、スキルマップへ変更。モニタリングのチェック項目に、KPIとホスピタリティの指標を加えることで、さらなる効率化とホスピタリティの強化に注力している。

コールセンターですべての顧客から寄せられる電話応対を一手に担う

 北里柴三郎博士をはじめとする医学者たちによって、優秀な体温計の国産化を目指して1921年9月に設立された医療機器メーカー、テルモ(株)。以来、体温計の時代を経て、高度医療を総合的に支える医療機器の開発へと事業領域を拡大していった。現在は、「医療を通じて社会に貢献する」という企業理念のもと、世界初のホローファイバー型人工肺や日本発の各種使い切り医療機器など、人々の健康に役立つさまざまな商品を世界160カ国以上で提供している。
 生産拠点は、2008年12月末現在、国内5カ所、海外16カ所。販売・マーケティングオフィスは、同じく国内34カ所、海外45カ所。取扱商品分野は、医療機関で使用する医療機器や医薬品、在宅医療で使用する医療機器などの「ホスピタル商品」、人工心肺システムなどの「心臓・血管領域商品」、血液バッグなどの「輸血関連商品」、そして体温計や血圧計などの「ヘルスケア商品」の4カテゴリーに大別することができ、取扱商品数は約1万2,000種類に及ぶ。2008年3月期の連結売上高は3,064億円。テルモというと体温計をイメージする方も多いと思うが、売上構成を見ると体温計の割合は1%ほどで、残りのほとんどが医療機器や医薬品で占められている。
 テルモ・コールセンターは、上記の商品を使用する医療従事者や患者からの問い合わせを受け付ける窓口である。開設は2002年と比較的新しい。それ以前は、医療従事者からの問い合わせには全国の支社で対応。また、在宅輸液などの在宅医療を受ける患者および、体温計や血圧計などを利用する一般生活者を対象とした商品についても、それぞれの担当部署で問い合わせに応じていた。しかし、こうした受付体制では電話応対にばらつきが生じる可能性があるだけでなく、担当者が不在の場合は対応に時間を要する。そのため、均一で的確、かつスピーディーな情報発信の実現を目指して、顧客から寄せられるすべての電話をテルモ・コールセンターへ集約し、今日に至る。

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2009年4月号の記事