コンタクトセンター最前線(第88回):顧客の声を素早く商品・サービスに反映させ業績回復を実現

(株)ロッテリア

1972年の創業以降、「ロッテリア」をはじめとするファーストフード・レストランチェーン経営を行ってきた(株)ロッテリア。2006年4月より経営再建に乗り出した同社では、顧客の声を聞き、商品開発やサービス改善に役立てる取り組みを推進し、ファン作りに注力している。その活動の中心的部門と位置付けられているのが、ロッテリアお客様相談センターである。顧客の声活用の効果は早くも表れており、業績は回復へと向かいはじめた。

お客様相談センターが顧客の声活用の中心を担う

 「ロッテリア」は、(株)ロッテリアが経営するハンバーガーを中心としたファーストフードチェーン。2009年1月末現在、全国に529店舗を展開している。
 競合他社との価格競争などの結果、営業不振に陥ったロッテリアは、2006年より(株)リヴァンプの支援により経営再建に乗り出し、同年4月より「新生ロッテリア」として本格的に活動を開始した。美味しいハンバーガーを楽しい気持ちで召し上がっていただきたいというまっすぐな願いを込めて、「ストレートバーガー ロッテリア」をショップスローガンとして、誠実で洗練された店づくり、こだわりの商品づくり、サービスづくりに取り組んでいる。
 そのひとつの結実として、2007年11月に発売を開始した『絶品チーズバーガー』は、多くの顧客に支持されロッテリア史上最大のヒット商品となった。この勢いに乗り、2008年5月に『絶品ダブルチーズバーガー』、同年11月に『絶品ベーコンチーズバーガー』を発売。ハンバーガーに次ぐ人気メニューであるポテトにもてこ入れし、同じく11月に旬のじゃがいもをまるごと味わえる『産直まるごとポテト』を商品化した。“絶品”と“産直”の投入を機に、ロッテリアの業績は回復に向かっている。
 ロッテリア復調の秘訣は、執行役員などの幹部や店長らが顧客の声を聞き、顧客視点で店舗、接客、商品を見直し、スピーディーに対応してきたことにある。その活動の中核としての使命を担っている部門が、ロッテリアお客様相談センターである。

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店舗本部、営業本部、商品本部と同じフロアにあるお客様相談センター。180cmほどのパーティションで雑音を遮っている(上)/オペレータの目に入る壁には、店頭に貼っているポスターなどが貼られている(下)

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年3月号の記事