コンタクトセンター最前線(第86回):日本一のコールセンターを目指し4つのビジョンを実現

(株)リコー

「日本一のコールセンターを目指す」というスローガンのもと、「顧客満足度の向上」「高品質かつ高効率の運営」「セキュリティの強化」「ビジネスへの貢献」の4つのビジョンを実現している(株)リコーお客様相談センター。その受付体制と今後の展開を紹介する。

お客様相談センターにおける4つの取り組み

 複合機やデジタルカメラなど、オフィス用機器からコンシューマー用商品まで幅広いカテゴリーの商品を取り扱う(株)リコー。同社はOA機器メーカーとしてスタートしたが、デジタル化、ネットワーク化のニーズに応えるかたちで事業領域を拡大。現在は、自らを“ソリューションパートナー”と位置付け、トータルなネットワーク・オフィスソリューションを提供している。
 東京駅から電車で約20分。神奈川県川崎市に(株)リコーのお客様相談センターはある。同センターでは、「日本一のコールセンターを目指す」というスローガンのもと4つのビジョンを掲げ、その実現に向けて取り組んでいる。
 ひとつ目は、「顧客満足の向上」である。国内販売事業の一翼を担っているという認識のもと、ワンストップでスピーディーな対応を行うことによって、顧客満足度を高めることを目指している。
 2つ目は、「高品質かつ高効率の運営」である。具体的には、コミュニケータのマルチスキル化を推進している。例えば、複合機に関する問い合わせの場合、コピー、ファクス、スキャナー、プリンターと、機能ごとに異なるコミュニケータが対応していたが、ひとりのコミュニケータが複合機の4機能すべてに対応できるようにする。レーザープリンターとジェルジェットプリンターの応対に必要なスキルは似ているので、お互いを補完し合う。また、近年問い合わせ件数が減少傾向にあるワープロ担当のコミュニケータに、問い合わせ件数が増加傾向にあるデジタルカメラに関するスキルを身に付けさせる、といった具合だ。
 3つ目が「セキュリティの強化」である。センターには、多くの顧客情報が集まるため、情報の漏えい防止に努めている。
 そして4つ目が「ビジネスへの貢献」である。顧客と直接対話できる窓口であるという利点を生かし、顧客の声を社内にフィードバックしてより良い製品作りに反映させるよう努めている。逆に、センターから有益な情報を顧客に伝えることで、クロスセルやアップセルにつなげることにも注力しているという。

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年1月号の記事