コンタクトセンター最前線(第81回):コールリーズンを分析し一次解決率の向上に取り組む

富士ゼロックス東京(株)

富士ゼロックス商品の販売や保守サービスなどを手掛ける富士ゼロックス東京(株)では、2007年に、全国に分散していた直販および各地域販売会社のテレフォンセンターの統合を終え、保守関連業務を一手に担う体制を整えた。受付拠点の統合による混乱を収束した今、同社では次なるステップとして「ワンストップ活動」を推進。コールリーズンの分析により一次解決率を高める取り組みに注力している。

東西のテレフォンセンターで全国のお客様に対応

 富士ゼロックス東京(株)は、富士ゼロックス(株)の地域販売会社(以下、販社)として複写機、コンピュータ、プリンター、ファクシミリなど各種情報機器の販売およびシステム・サービスを提供する会社である。富士ゼロックスの販社は全国に34社あり、各販社と富士ゼロックスがおのおのに保守窓口を開設していたが、2005年から2007年にかけてこれらを統合。現在は、富士ゼロックス東京が各社の保守窓口を代行するかたちで、保守関連業務を行っている。
 富士ゼロックス東京では、この受付窓口として2つのテレフォンセンターを運営している。ひとつは、東京の「東日本テレフォンセンター」。もうひとつは、大阪の「西日本テレフォンセンター」だ。東日本テレフォンセンターでは、東京・山梨・埼玉・千葉・神奈川のお客様を担当。西日本テレフォンセンターでは、上述の1都4県を除く北海道から鹿児島までのお客様を担当している。
 なお、両センターの運営管理は、同社DS&S本部 カストマー・リレーショナル統括部が行っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2008年8月号の記事