コンタクトセンター最前線(第77回):カスタマーセンターを企業の顔、不測の事態の受け皿、VOC活動の基点として開設

住信SBIネット銀行(株)

2007年9月24日に開業した住信SBIネット銀行(株)は、店舗を持たずにインターネットと電話により普通預金、外貨預金、住宅ローンといった多様なサービスを24時間・365日提供している。店舗を持たない同行にとって、カスタマーセンターは唯一の顧客接点である。今回は、同行の顔として、また不測の事態の受け皿として、そしてVOC活動の基点としても活躍するカスタマーセンターを紹介する。

開業と同時にオープン

 住信SBIネット銀行は、住友信託銀行グループとSBIグループがお客さま本位の革新的な銀行を目指して共同設立したインターネット銀行である。同行が目指すのは、使いやすく魅力ある商品・サービスを24時間・365日提供するインターネットフルバンキング。「お客さま中心主義」をすべての事業活動の原点として、お客さまのさらなる利便性の向上と社会の発展に貢献する新しい価値の創造に努めている。
 具体的には、市場性・リアルタイム性を重視した円・外貨預金、SBIイー・トレード証券(株)との連携によるシームレスな証券資金決済サービス、米ドル預金によるSBIカード利用額のドル資金決済サービス、非対面での住宅ローンやカードローンの借入取引など、各種サービスを簡単かつスピーディーな手続きで提供している。
 同行の取り組みへの評価は数字に表れており、2007年9月24日の開業から57日で預金総残高が1,000億円を突破。その後も着実に増え続け、2008年1月23日には2,000億円を突破している。
 インターネットを主要な取引チャネルとして非対面取引を手掛ける同行にとって、お客さまとの唯一の接点となるのが電話とeメールでお客さまに対応するカスタマーセンターだ。同行がカスタマーセンターの開設準備を始めたのは2006年。2007年7月よりオペレータの採用・研修に着手し、同年9月24日の開業と同時にオープンした。

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月刊『アイ・エム・プレス』2008年4月号の記事