コンタクトセンター最前線(第67回):サービスとサポートの総合窓口としてお客様の利便性と満足度を高める

(株)穴吹工務店

分譲マンション 「 サーパスシリーズ」 を供給している(株)穴吹工務店では、自社およびグループ会社に設けていたすべてのお客様からの問い合わせ窓口を集約。 分譲マンションディベロッパーとして業界で初めて24時間・365日、年中無休のお客様総合相談室「穴吹コンタクトセンター」 を開設した。 問い合わせ窓口を集約することにより、お客様の利便性と満足度の向上を追求している。

コンタクトセンターにすべての窓口業務を集約

 全国47都道府県で自社開発の分譲マンション「サーパス」を供給する(株)穴吹工務店。1905年に建築業として創業した同社では、マンションを商品ではなく「作品」と呼び、住まいは人を育てる「命の器」であるという思いを礎に、用地取得から企画・設計、施行、販売、アフターサービスまで自社およびグループ会社で手掛けている。この用地取得からアフターサービスまでを手掛けるアナブキ・トータル・ディベロップメント(ATD)システムにより、すべての工程において生活実感に基づいた意見を反映でき、高品質かつ低価格な住まい作りが可能。品質、価格ともに顧客満足を最優先に考えた「作品」が多くの方に支持され、2005年12月には1,000棟を達成した。
 サーパスマンション購入者と同社との本当のお付き合いは、鍵を渡してから始まる。こう考える同社では、高品質マンションの建築と同様に、サービスとサポートを重視。マンション管理、アフターサービス(住まいのトラブル対応)、インターネットサービス、生活用品の宅配、マンション・リフォーム、借り上げ保証システム、穴吹コンタクトセンターなどで構成されるプラスACGシステムにより、入居後の暮らしをサポートしてマンションの付加価値を高めている。
 穴吹コンタクトセンターは、プラスACGシステムの総合窓口であると同時に、マンション購入を検討中のお客様から住まいに関する質問や相談を受け付ける窓口機能も併せ持つ、すべてのお客様と同社との貴重な接点と位置付けられている。これまで全国の支社やグループ会社で個別に行っていた受付業務を集約するかたちで、2004年4月、東京に開設した。
 同社がコールセンターではなくコンタクトセンターという呼称を採用した背景には、お客様との対話を通じてサービスを提供する中核拠点という意味がある。また同様の理由から、応対に当たるスタッフをコミュニケーターと呼んでいる。

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穴吹コンタクトセンターのイメージ

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月刊『アイ・エム・プレス』2007年6月号の記事