コンタクトセンター最前線(第59回):センターが抱える課題解決に努めすべてのお客様に満足していただけるセンターを目指す

キューサイ(株)

青汁でお馴染みのキューサイ(株)は、2002年より本格的に通信販売に参入した。 注文を受け付けるコールセンターや、問い合わせを受け付けるお客様相談室といったお客様とのコンタクトポイントは、 同社のビジネスを支える重要な部門である。 今回は、同社におけるコールセンターの役割とさまざまな課題解決への取り組みにスポットを当てる。

受注には24時間有人対応を導入

 福岡に本社を構えるキューサイ(株)が青汁の販売を開始したのは1982年。健康に関心の高い比較的高齢のお客様をターゲットとしていたことから、青汁の販売開始当初は代理店による対面販売を推進していた。その後、「キューサイの青汁」の認知度向上を受けて、より多くのお客様へ青汁をお届けしようと、2002年より通信販売に参入した。現在は、体の内側と外側の両面から健康を作るという考えに基づき、健康食品のラインナップを充実させると同時に、肌着など外側から健康に働きかける商品も取り揃え、50代から80代を中心とする方々に親しまれている。
 同社の通信販売事業をしっかりと支えているのが、受注を中心に注文に関連する用件に対応するコールセンターや問い合わせを受け付けるお客様相談室、eメールへの対応を行うインターネット対応部門、サンプル請求者や既存客へのフォローコールを担うアウトバウンド部門といった、お客様とのコンタクトポイントである。
 現在同社では、福岡本社内にお客様相談室、インターネット対応部門、アウトバウンド部門を設置。また、福岡のほか全国各地に計8つのコールセンターを設けているが、今回は、お客様相談室と8つのコールセンターにフォーカスして、それぞれの役割や課題解決に向けた取り組みを紹介していきたい。
 通販の場合、受注と問い合わせという業務内容の異なるセンターの運営が不可欠である。また同社の場合、販売チャネルによってさまざまな情報が求められるなど対応面での違いが生じる。こうしたことから、同社ではお客様の属性や用件に応じた電話窓口を設置しているのだ。
 お客様相談室では、既存客、新客から販売代理店の顧客まで、すべての顧客を対象としている。受付時間は、平日の午前9時から午後6時までで、土日・祝日は休業。NTTコミュニケーションズのフリーダイヤルサービスを利用している。
 運営はインハウスで行っており、約10名のスタッフが商品や会社に関する問い合わせ、クレームなどに対応している。
 コールセンターは、受注がメイン業務であるため、お客様相談室と同様にフリーダイヤルサービスを利用している。また、いつでも商品を欲しいと思ったときに注文していただけるよう、24時間の受付体制を整えた。日中のみ有人対応を行い、深夜・早朝はIVRを利用して24時間受付を実施しているセンターが多い中、同社では終日、有人対応を実施している点は特筆に値する。
 同社が有人対応による24時間体制にこだわる理由はお客様の属性にある。前述の通り、同社のメインターゲットは高齢層のため、プッシュボタン操作に不慣れな方が多いのである。煩わしい操作をなくし、スムーズにコミュニケータに電話をつなぐことで、確実に受注につなげることができるのだ。しかし、24時間のセンター運営には高度なノウハウが必要となる。そのため、運営はすべてテレマーケティング・サービス・エージェンシーにアウトソーシングしている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年10月号の記事