コンタクトセンター最前線(第56回):問題解決に全力を尽くし高い顧客満足度を獲得

グラフテック(株)

神奈川県東戸塚に本社を構え、計測器や情報機器の開発・販売を手掛けるグラフテック(株)。 同社では、かねてよりカスタマーサポートの充実に着手しており、2006年2月にはこれを担当するカスタマーセンターを社長直轄の部門へと昇格させた。現在、「お客様の視点で考え行動する」「ムダを省きサービスの質の向上を図る」「 売り上げ、利用拡大を念頭におき行動する」の3つをモットーに、日々の業務に臨んでいる。

社長直轄の部門として心機一転を図る

 1949年の創業以来、計測機器を出発点としてさまざまなコンピュータ周辺機器の提供に取り組んできたグラフテック(株)。現在では、計測器に留まらず、設計図や測量図、ポスターなどのペーパー情報を電子データ化して出力するイメージング製品、カットしたいデータの入ったコンピューターソフトからの出力に従い、いろいろな材質のメディアを切り抜き、諸々の目的に活用できるカッティング製品といった情報機器の開発にも参入して、製品ラインアップを拡大。全社員の創意により、夢のある、そして信頼される企業を目指している。
 お客様の信頼獲得において大きな役割を果たすもののひとつに、カスタマーサポートがある。カスタマーサポートには、購入を検討するお客様に対して必要な情報を提供するプレサポートと、購入後のお客様に対して操作方法の提供や修理を行うアフターサポートの2つがあるが、同社ではこの双方を担うカスタマーセンターの体制整備と応対品質の向上に注力。もともと本社(神奈川)と全国各地の営業所に点在していたお客様窓口を、15年ほど前にインフォメーションセンターとして統合した後、品質保証部門などを経て、2006年2月にカスタマーセンターに改組。社長直轄の部門として心機一転を図り、カスタマーサポートのより一層の充実に向けて新たなスタートを切った。
 また、この5月には、同じ本社内にある消耗品などの注文を受け付ける「受注センター」および東日本地区のお客様からの商品の注文や見積もり依頼に対応する「東日本エリア担当」の営業部とカスタマーセンターを同じフロアに移転。各部門と隣接することで、以前にも増してスムーズな連携を実現した。
 図表1のように、カスタマーセンターは、3つの部門で構成されている。ひとつ目は、修理と保守の管理を担当する「サービス管理センター」。修理を外部委託しているため、顧客満足度の維持・向上を目的に委託先の窓口としての管理業務と保守契約やサービスパックの管理業務を担っている。2つ目は、見込客からの製品に関する問い合わせや購入者からの製品の使用方法に関する問い合わせの受け付け、さらに故障か否かを判断して修理が必要であればカスタマーエンジニア(CE)の派遣をコーディネートすることを主業務とする「コールセンター」。そして3つ目が、CEのサービス技術向上やクレーム対応を通じて、前出の2部門をサポートする「営業技術課」である。

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 スタッフ数は、順に7名、7名、6名にカスタマーセンター長を加えた計21名。部門間で連携を図りながら、①お客様の視点で考え行動する、②ムダを省きサービスの質の向上を図る、③売り上げ、利用拡大を念頭におき行動する、をモットーに日々の業務に励んでいる。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年7月号の記事