コンタクトセンター最前線(第47回):獲得業務を取り込みプロフィット化に成功 インとアウトで年間12億円を売り上げる

弥生(株)

1978年に設立。 2003年春に米国インテュイット社より分離独立し、さらに2004年12月にはライブドアグループの一員となって新たなスタートを切った弥生(株)。中小企業をサポートする会計ソフトNo.1企業として、お客様に愛される使いやすい製品と各種サービスの充実に努めている。

大阪に大規模センターを構築

 会計、販売、給与、顧客管理といった中小企業の経営をサポートするソフトウエアの開発・販売・サポートを手掛ける弥生(株)。同社では、四半世紀にわたって、弥生シリーズほか自社開発ソフトに関する問い合わせや、テクニカルサポートを担うカスタマーセンターを運営してきた。
 同社の各製品パッケージには、「次の経営へ」と書かれた右上向きの矢印が描かれているのをご存じだろうか。これには、ユーザーの経営管理の効率を最大限に高め、明日の経営をサポートするという思いが込められている。これを受けて、カスタマーセンターでは「次のお客様の満足」「次の会社の満足」「次の私たちの満足」をスローガンとし、①顧客満足度の向上、②業務の効率化、③情報収集・発信、そして④売上拡大という、営業やマーケティング部門と同様の使命に臨んでいる。
 カスタマーセンターは、大阪のワールドトレードセンター(WTC)ビルにある。業務内容は大きく分けて、無償ユーザーおよび見込客からの問い合わせに対応するインフォメーション、有償ユーザーへ弥生の操作方法などを提供するテクニカルサポート、有償契約未登録ユーザーに登録を勧めるアウトバウンド、データ入力や入金管理などを行うサービス、カスタマーセンターの管理業務を担うセンターサポートの5つ。席数は、インフォメーションが30席、テクニカルサポートが90席、アウトバウンドが17席、サービスが25席、センターサポートが15席で、総勢150名が勤務している。製品数およびユーザー数の増加に伴い人員を拡大した結果、このような大規模センターに成長した。

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2005年11月号の記事