コンタクトセンター最前線(第44回):お客様の声の活用は永遠のチャレンジ

日本コカ・コーラ(株)

1957年に米国ザ コカ・コーラカンパニーの全額出資により、日本飲料工業 (株)として設立した、日本コカ・コーラ (株) 。日本におけるマーケティング、 企画、 原液の製造・供給を行う同社では、 ダイレクトにお客様の声を聞き、 事業活動に活かす取り組みに力を入れている。

企業イメージの向上からリスク回避までを担う

 日本コカ・コーラがお客様相談室を開設したのは1991年8月のこと。それまで、担当地域別に製品の製造、および販売を行うボトラー社ごとに行っていたお客様対応を1カ所(東京・渋谷)に集約するかたちでスタートした。当初は、消費者情報室という名称だったが、2001年にお客様相談室に名称を変更し、現在に至っている。
 日本コカ・コーラ(株)とボトラー社とのビジネスの仕組み全体をコカ・コーラシステムと呼んでいるが、お客様相談室(以下、相談室)と各地域のボトラー社のお客様担当と連携して対応することが、強みのひとつでもある(図表1)。

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 相談室の役割は次の3つである。ひとつ目は、電話、eメール、手紙を通じてクオリティの高いサービスと情報をお客様に提供することによって、コカ・コーラの企業イメージとブランド・ロイヤルティを高めること。2つ目は、重要で信頼性の高いお客様の声をデータ化して、関係各部署にレポートし、既存商品の改良や新製品の開発などコカ・コーラシステムのビジネスの進捗に貢献すること。そして3つ目が、お客様接点の最前線という特徴を活かして潜在的リスクを発見し、回避することである。
 以上のことからわかるように、相談室は単なる問い合わせ対応の場ではなく、お客様とのコミュニケーションの要となり、企業イメージの向上からリスク回避までを担う、重要な存在として位置付けられている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年8月号の記事