センター最前線(第43回):テクニカルチームとサポート部門を集結しワンストップでのITサポートを提供

(株)大塚商会

1961年の創業以来、 情報化による業務効率の向上を支援してきた (株)大塚商会。 同社では1990年からメーカーや製品にとらわれないサービス&サポートの体系化に着手。 各テクニカルチームとサポート部門を集めてトータルαサポートセンターを開設し、全国のお客様のトラブルにスピーディーに対応している。

突然の「困った」をワンストップのサポート体制で解決

 情報システムの複雑化、高度化が進む中、本来の業務に注力するために、その運用や保守をアウトソーシングする企業が増えている。こうした時代を予見した(株)大塚商会では、いち早く特定のメーカーにとらわれないマルチベンダ対応と、オフィス用品からIT機器全般まで幅広く提供するマルチフィールドに対応するサービスとサポートの体系化に取り組み、体制を整備。1990年より、全国のお客様への情報提供やサポートをワンストップで提供するサービスを開始した。その後、インターネットの急速な普及やシステム環境の変化に合わせてサービスとサポートを拡充し、会員制の総合サービスウエア・プログラムへと発展したのが「トータルαサポート21」である。
 トータルαサポート21では、システム導入前のコンサルティングから構築、導入後の運用支援、保守、リサイクルまで、過去の経験と実績に裏付けられたサービスおよびサポートメニューをラインナップ。豊富なメニューの中から必要なものを選択してオリジナルプランを作成し、お客様に最適なサービスを提供している。突然発生するシステムトラブル、どうしたらいいかわからない操作など、お客様の困り事に対するスピーディーな解決が評価され、これまで順調に契約数を伸ばしてきた。2005年6月現在の契約数は、全国で約32万件に達している。
 トータルαサポート21の拠点となるのが、会員を電話でサポートする専用窓口、トータルαサポートセンターだ。同センターの開設は1994年。トータルαサポート21のスタート当初は、全国各地の拠点で電話を受け付けて情報提供やエンジニアの派遣を行っていたが、テクニカルスキル重視の対応であったため、これを改善しようと、トータルαサポートセンターの開設に至ったのである。
 その当時は、今ほどコールセンターの活用が進んでいなかったため、同社では米国の事例を参考にしながらセンターを構築。2年後には、東京都江東区にある現在のビルへセンターを移転した。ここにコピー・ファックス・PC・CAD・業務ソフトなどの専任テクニカルチーム、ライセンス管理・アセット管理などのアウトソーシングサービス、データリカバリーセンターなどの専任テクニカルチームとサポート部門を集結。導入後の運用支援や保守、各種情報提供を行っている(図表1)。

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年7月号の記事