コンタクトセンター最前線(第36回):お客様の声をすべての基点に

キリンビール(株)

お客様に安全で安心な商品を提供することを目指して、製造、物流、販売、本社で一貫した品質保証システムを作り上げているキリンビール (株) 。 同社ではお客様の信頼と期待に応えるために、お客様の意見や要望を事業活動に活かしている。今回は、広くお客様の声に耳を傾け、社内外に情報を発信し続けているお客様センターを紹介する。

お客様センターの 2 つの役割

 キリンビール(株)では、何よりもお客様の立場に立って、満足と信頼のいただける商品・サービスを提供できるように努力することを品質方針に掲げ、お客様満足度の向上(お客様本位)と安全で安心していただける商品の提供(品質本位)を推進している。この一環として重要な役割を果たしているのが、お客様満足推進部お客様センターである。
 同社がお客様からの商品に関する問い合わせや指摘、要望などあらゆる声に対応するお客様窓口を開設したのは1981年のこと。当時は広報部内に消費者室の名称で設けられ、1〜2名のスタッフでスタートした。それから10年後の1991年には、社会環境部お客様相談室に組織を変更。さらに10年後の2001年には、社会環境部から独立してお客様満足推進部を発足、「お客様センター」と改名した。これと同時に、お客様の生の声の整理・分析および、関連部署へのフィードバックを専任で行う「情報担当」を新設。お客様の生の声を事業活動に活かし、お客様に信頼される安全で安心な商品やサービスを提供する体制を強化した。
 また、お客様へ情報を提供することも同センターの大切な役割である。缶ビールと缶詰めの違いやビールの取扱方法など、美味しいお酒を楽しんでいただくために知ってもらいたい情報を発信している。

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独立した部屋ではなく、他部署と同じフロアーにあるお客様センター。社内で孤立することなく、業務の様子が他部署のスタッフにもわかる

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年12月号の記事