コンタクトセンター最前線(第35回):“生活者の代表”“企業の代表” 2つの顔を駆使してCSを推進

(株)INAX

1924年、焼きものの里、愛知県常滑市に誕生した (株) INAX ( 旧・伊奈製陶) 。 同社では、お客様の豊かな暮らしに貢献するために、 お客様の視点に立った物作りを推進している。 その取り組みに不可欠なのが、 お客さま相談センターだ。今回は同センターのCS向上、および、お客様の声を製品の開発や改善に活かす取り組みについて話を聞いた。

自社の変革に貢献する相談センターへ

 タイル・建材、住宅設備機器のメーカーとして、住宅のインテリア空間、トイレ、バスルーム、キッチンなどの水まわり空間を美しく快適にする商品やサービスを提供する(株)INAX。同社がエンドユーザー、およびハウスメーカーや設計事務所、工務店などからの問い合わせに対応するコールセンターを開設したのは1981年のこと。東京支店内に「東京支店ユーザーセンター」を開設し、管轄するショールームに寄せられる問い合わせを一手に受けようとしたのが始まりだった。その後、大阪と名古屋にもユーザーセンターを開設し、名称も「お客さま相談室」に改めた。
 その後も変遷を続けたが、お客様の視点に立った生活者密着型サービス業を目指す同社では、お客様の真の満足を実現するために、お客様の「声」情報を基に自社の変革に貢献する受信・発信基地としての相談室を目指して、機能および体制の強化に着手した。その一環として、1999年6月愛知県知多市の事業所内へ各地のお客さま相談室を集約。コールセンターシステムも刷新し、全国からの問い合わせを一手に受け付ける体制を整えた。その翌年2000年1月には名称を「お客さま相談センター」に変更し、現在に至る。
 同社にとってお客さま相談センターは、生活者と企業の間に良好なコミュニケーションを作り出す場であり、社内へは“生活者の代表”として、逆に生活者に対しては“企業の代表”として機能している。
 同センターの業務内容は、単なる問い合わせやカタログ請求の受け付けにとどまらない。お客様のニーズをキャッチして関連部門へフィードバックし、商品やサービスの改善に活かすこと。さらには、お客様の動向や企業環境の変化の兆しをトップマネジメントに伝えることで経営を支える、という重要な役割を担っている(図表1)。

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年11月号の記事